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[多选题]公司客户经理-合规----(多选题)以下哪些情形认定为有效投诉，并结合投诉处理情况和客户满意度纳入客户投诉考核（ ）。
A.经认定存在过错或有侵犯消费者权益行为的
B.经认定虽无过错.无侵犯消费者权益行为，但存在敷衍.推诿.拖延.沟通解释不到位.服务态度差.处置方式欠妥当.处置或回复不及时等情况，未能有效平息矛盾.解决争议，导致投诉升级（升级至总行或监管部门等外部机构）的
C.以各种理由拒绝接办客户投诉.未能有效落实“首问负责制”的
D.无正当理由超过投诉处理时限的，或超过投诉处理时限未提前报备的
E.对于客户咨询.求助等问题处理或回复不及时,导致升级为投诉的
[多选题]零售客户经理-合规----(多选题)以下哪些情形认定为有效投诉，并结合投诉处理情况和客户满意度纳入客户投诉考核（）。
A.经认定存在过错或有侵犯消费者权益行为的
B.经认定虽无过错.无侵犯消费者权益行为，但存在敷衍.推诿.拖延.沟通解释不到位.服务态度差.处置方式欠妥当.处置或回复不及时等情况，未能有效平息矛盾.解决争议，导致投诉升级（升级至总行或监管部门等外部机构）的
C.以各种理由拒绝接办客户投诉.未能有效落实“首问负责制”的
D.无正当理由超过投诉处理时限的，或超过投诉处理时限未提前报备的
E.对于客户咨询.求助等问题处理或回复不及时,导致升级为投诉的
[多选题]我行客户投诉管理办法规定，现场投诉处理流程一般分为哪些步骤？
A.受理安抚
B.调查核实
C.处理反馈
D.完结归档
[多选题]有效处理客户投诉应遵循以下（ ）原则：
A.首问负责
B.快速反应
C.有效控制
D.客观公正
[单选题]在处理客户投诉的过程中,做法错误的是( )。
A.在事实澄清以前先承担责任,一味道歉或批评自己的同事
B.碰到感情用事的客户,务必保持冷静.镇定,让其发泄,仔细聆听并表示理解
C.对固执己见的客户,要先表示理解,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说和解释虽提供的处理方案
D.对有备而来的客户,要谨言慎行,尽量避免使用文字,要充满自信,明确表示解决问题的诚意
[多选题]各行社指定相关部门负责协调处理客户投诉，为客户提供合理的投诉途径，包括以下（ ）。
A.电话
B.邮件
C.信函
D.现场投诉
[单选题]客户投诉产生后，处理客户投诉时最重要的原则是（ ）。
A.预防原则
B.及时原则
C.责任原则
D.管理原则
[多选题]客户服务经理在处理投诉过程中哪些话是不应出现的( )
A.“我们这样的处理您满意吗”
B.“很抱歉真的没有办法帮您了”
C.“您的问题,我们已经记录下来,………我们会尽量在最短时间内为您处理好,您可以随时拨打10000号进行查询,好吗?”
D.“我们只是一个受理部门,处理是由相关部门来处理,我们只能为您反映……”
[单选题]处理客户投诉时，最先处理的是什么（ ）
A.解释原因
B.处理事件
C.处理感情
D.给与赔偿
[单选题] 关于肛门坐浴,以下哪些错误:
A.准备清洁坐浴盆
B.坐浴30~60分钟
C.水温为40℃
D.可用0.02%PP液坐浴
E.年老体弱患者防止跌倒
[多选题]网点客户经理处理客户投诉的原则有（ ）。
A.处理投诉要及时
B.与客户交心沟通
C.转交部门经理
D.对客户进行冷处理
[判断题]184.银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
A.正确
B.错误
[多选题]银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（ ）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
A.投诉受理
B.投诉处理
C.过程跟踪
D.结果回复
E.满意度回访
[单选题]处理客户投诉的正确方法有( )。
A.先处理事件，后处理情感
B.让客户抱怨
C.要站在客户的立场上来将心比心
D.采取拖延的方法以解决问题
