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[多选题]网点客户经理处理客户投诉的原则有（ ）。
A.处理投诉要及时
B.与客户交心沟通
C.转交部门经理
D.对客户进行冷处理
[多选题]网点客户经理在处理投诉时应注意的问题有（ ）。
A.站在客户一边
B.肯定客户的感觉
C.承担责任
D.保持积极的态度
E.做不到的事不要夸口
F.继续联络客户
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客户催办时除客户提出新的诉求外,不应派发新的工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题]公司客户经理-合规----(多选题)投诉处理完毕后，投诉处理单位应将投诉处理情况通过“电子工单系统”反馈至投诉受理单位，反馈信息包括但不限于：（ ），是否回访建议等，若无需回访应写明具体原因。
A.被投诉机构
B.被投诉人信息（姓名.工号）
C.投诉问题的调查核实情况
D.处理过程及处理结果
E.客户对处理结果的满意程度
[多选题]客户服务投诉处理方法有（ ）。
A.易人
B.多说几声“对不起”
C.有理让三分
D.倾听
[判断题]客户经理要加强与客户的沟通，了解产品销售后的客户需求，客户服务中心人员要对客户的投诉及咨询、查询信息进行分类管理。
A.正确
B.错误
[单选题]公司客户经理-合规----(单选题)“核查”是指客户对投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向投诉处理单位上级机构书面申请核查。
A.20
B.25
C.30
D.35
[判断题]网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,按照客户投诉受理渠道, 可将客户投诉分为( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.95598 客户投诉
B.非 95598 客户投诉
C.一般诉求业务
D.重大诉求业务
[单选题]网点服务与投诉要实施首问负责制。要妥善处理排长队、特殊客户群体服务、涉及客户利益的投诉等情况，有升级可能的，要及时向（ ）报告，紧急情况要同时向上级行报告。
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
[判断题]在网点的日常运营过程中，大堂经理是网点服务的第一责任人，网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者。
A.正确
B.错误
[多选题]公司客户经理-合规----(多选题)以下哪些情形认定为有效投诉，并结合投诉处理情况和客户满意度纳入客户投诉考核（ ）。
A.经认定存在过错或有侵犯消费者权益行为的
B.经认定虽无过错.无侵犯消费者权益行为，但存在敷衍.推诿.拖延.沟通解释不到位.服务态度差.处置方式欠妥当.处置或回复不及时等情况，未能有效平息矛盾.解决争议，导致投诉升级（升级至总行或监管部门等外部机构）的
C.以各种理由拒绝接办客户投诉.未能有效落实“首问负责制”的
D.无正当理由超过投诉处理时限的，或超过投诉处理时限未提前报备的
E.对于客户咨询.求助等问题处理或回复不及时,导致升级为投诉的
