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[多选题]良性投诉是指乘客针对地铁现行（）、（）、（）等情况表示不满，并针对现状进行的投诉（咨询、建议）。
A.票务政策
B.安检政策
C.建筑结构
D.员工服务
[判断题] 发生投诉后,回访客户表示满意或要求撤诉,则该投诉为不属实投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]恶性投诉是指乘客对车站（）、（）、（）等情况产生不满，并针对该类事件进行的投诉。
A.员工服务
B.业务能力
C.环境卫生
D.票务政策
[单选题]客户不能提供事实证据，仅以个人主观理由投诉，经核查发现投诉情况与实际情况不符，应（）。
A.A.不予退费
B.B.立即退减费
C.C.拖延客户
D.D.冷却处理
[多选题]针对开户过程中,若客户对我行针对开户目的、开户用途、资金来源等情况进行尽职调查的原因表示疑
问,哪些解释是正确的?
A.人行文件要求
B.为了防范账户风险
C.执行国家严厉打击非法贩卖银行卡和反洗钱的要求
D.维护社会稳定
[多选题]有责乘客投诉指在地铁、有轨电车运营服务中，由于（）等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。
A.员工服务
B.设施设备
C.环境卫生
D.治安、政策
[判断题]投诉情况记录是指对驾乘人员向本站进行的所有的投诉及处理情况的记录
A.正确
B.错误
[单选题]服务类、营业类、停送电类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续( )个月内投诉( )次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。
A.2，3
B.2，4
C.3，3
D.3，5
[多选题]乘客投诉是指在地铁或有轨电车运营服务中，由于（）等方面的不足或其它原因引起乘客投诉。如果投诉可能造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，则称为有责乘客投诉。
A.员工服务
B.设施设备
C.环境卫生
D.治安、政策
[填空题] 一切建筑物，在任何情况下，不得侵入地铁 ；一切设备，在任何情况下，不得侵入地铁 ；机车、车辆无论空、重状态，均不得超出机车、 。
[判断题]建立对属实投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予以通报
A.正确
B.错误
[单选题] 根据南方电网公司《关于进一步加强客户投诉管理的通知》,接到客户投诉后,对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的,在( )内组织归口管理部门或单位处理。
A. 12小时
B. 24小时
C. 当天
D. 3个工作日
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》中，车站接到投诉工单一般情况要在（ ）内回复
A.1小时
B.2小时
C.24小时
D.48小时
