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[判断题]旅客提出通过物流快递方式为其转送时,工作人员应明确答复旅客,快递物品所需的相关费用由旅客承担。
A.正确
B.错误
[多选题]旅客提出通过物流方式转送遗失物品时，接受快递物品所需的相关费用自行负责，车站工作人员应要求旅客以短信形式，告知遗失物品快递的（ ）等信息。车站应做好短信信息的记录留存并妥善保管。
A.地址
B.收件人姓名
C.收件人手机号码
D.承担快递费用
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》解答旅客问询时，应面向旅客站立，有问必答，（ ）；对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释。
A.回答准确
B.回答正确
C.回答迅速
D.回答热情
[单选题]对于旅客携带的限量物品超出部分,如果旅客提出( ),安检员将该物品归入旅客自弃物品回收箱(筐)中。(上册P224)
A.托运
B.送回
C.销毁
D.放弃
[单选题]《局铁路旅客运输服务质量规范》对旅客提出的问题不能解决时，应（ ）。
A.合理解答
B.耐心解释
C.合理解释
D.告知列车长
[判断题]《中国铁路哈尔滨局集团有限公司客运站车重点旅客运输服务管理办法》对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释；尊重民族习俗和宗教信仰。
A.正确
B.错误
[单选题]动车组列车在客运办理站长时间滞留时,遇旅客提出( ).应急送餐或下交疾病旅客等紧急情况需临时开启车门时,列车长应及时与司机.随车机械师沟通,视情况做出打开车门决定。
A.取消行程
B.中途下车
C.站台乘凉
D.办理改签
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：对旅客提出的问题不能解决时，（），并做好耐心解释。
A.指引旅客找到列车长
B.指引旅客拨打12306
C.指引到相应岗位
D.编制客运记录交站
[多选题]实行首问首诉负责制。受理旅客（ ），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.问询
B.咨询
C.求助
D.投诉
[单选题]实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，应（ ）。
A.指引到相应岗位，
B.指引到相应岗位并做好耐心解释
C.联系相关部门
D.态度和蔼的致歉
[判断题]如果旅客提出放弃该物品,移交员将该物品放入旅客自弃物品回收箱(筐)中。( )(上册P225)
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[多选题]在客运站长时间滞留时，遇旅客提出取消行程、应急送餐或下交疾病旅客等紧急情况需临时开启车门时，列车长应及时将相关情况报（ ）
A.段值班室
B.车队
C.客调
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定：实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，应（ ）。
A.指引到相应岗位，
B.指引到相应岗位并做好耐心解释
C.联系相关部门
D.态度和蔼的致歉
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。（ ） 《铁路旅客运输服务质量规范》
A.正确
B.错误
