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[单选题]服务礼仪能够满足旅客的（ ）
A.生理需要
B.生存需求
C.安全需要
D.心理需要
[单选题]服务礼仪是列车服务质量的重要保证，是列车员人格和风度的体现，它能够满足旅客的心理需要，能调节（ ）之间的关系。
A.旅客与旅客
B.列车员与列车员
C.列车员与旅客
D.列车员与上级领导
[单选题]（ ）是指为客户提供电力服务的电力企业职工，亦称为客户服务人员。即供电企业应树立全员参于服务的理念。
A.服务客体
B.服务主体
C.供电企业营销员工
D.供电企业全体员工
[多选题]供电所在开展优质服务过程中,要建立健全( )制度,主动为各类客户服务。并坚持24h值班制,方便客户,随时为用电客户排忧解难。
A.事故抢修
B.故障报修
C.值班
D.引导
[单选题]在全员参与整理、整顿、清扫、清洁的过程中，不仅能够创造舒适漂亮的现场环境，5S活动的参与者的意识也会发生改变，并能体会到现场改变的()感。
A.成就
B.责任
C.主人
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务标准》，以下服务礼仪正确的是（____）。
A.上岗应按规定着装，并佩戴工号牌
B.仪容仪表美观大方，行为举止应做到自然、文雅、端庄
C.为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情
D.与客户会话时，必须使用普通话
[多选题]（类别：号段管理难度：中等）根据服务礼仪规范，接打电话的过程中要注意的事项有哪些?（）
A.电话声音语言礼仪
B.妥善处理电话留言
C.当对方注意力不集中或东拉西扯时，应礼貌地把问题引上正题
D.线路中断时等待对方回拨
[判断题]（类别：号段管理难度：中等）客户疑义化解原则中，优秀的服务人员在面对客户的异议时，不仅能够给出一个令客户满意的答复，而且懂得立马进行答复。（）
A.正确
B.错误
[填空题]动车组制造企业售后服务人员、UU、ATP、CIR 等一体化单位作业人员因检修作业需使用主控钥匙时，由（
并配合作业。
[填空题]服务质量评测由省公司品质管理部及各单位客户服务部门牵头开展，其他专业线条原则上不再单独开展客户( )。
[判断题]上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。( )
A.正确
B.错误
[判断题] 铁路运输生产过程与服务过程是同时进行的,生产过程同时表现为服务过程。( )
A.正确
B.错误
[多选题]ETC客户服务应按照全国统一的服务标准开展,确保各客户服务的( ),保障客户服务的一致性和客户满意度。
A. 标准化
B. 规范化
C. 制度化
D. 程序化
[判断题]服务性能是指在用户接入服务的那些点上能够观察 和测量的参数,在通信过程的3个功能阶段(接入、用户信息传递,拆线)用3种性能速度、准确度、可信度)来衡量。
A.正确
B.错误
[单选题]国网客服中心建立分布式电源并网服务关键环节过程回访机制,开展业主回访和满意度调查,定期提出改进
分布式电源并网服务工作的建议,回访率应达到()%。
A.99
B.99.9
C.99.99
D.100
[多选题]服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重( )操作的规范
A.仪表
B.仪容
C.仪态
D.语言
[单选题]被审计单位在审计过程中开展整改，经审计组验收，认为所采取的整改措施能够有效地防范和化解风险，确认为完成整改的，称之为（ ）完成。
A.同步整改
B.持续整改
C.未整改
D.暂不整改
