[单选题]为提升机卡分离类客户投诉处理的有效性，避免多环节流转、多口径解释导致不必要的客户纠纷争议或升级投诉，《关于规范近期投诉热点处理流程及规则的通知》统一明确：涉及机卡分离类问题的客户投诉，由10086热线提交工单至（）处理。
A.地市分公司投诉处理中心（远端）
B.省客服中心市场营销处理组
C.省网管
D.省支撑

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[多选题]客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则,确保任何时候客户正当利益不受损害;客户投诉处理应当按照统一标准组织实施,确保处理(　　)。
A.标准化
B.规范化
C.专业化
D.程序化

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[判断题]受理人员在受理客户投诉时，应先处理客户问题再处理投诉客户情绪，积极听取确认客户投诉诉求，并根据现有的支撑平台及投诉智能导航进行查证处理。
A.正确
B.错误

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[单选题]为快速妥善解决5G客户投诉，根据集团要求，5G客户投诉处理时限暂按照五星钻/金客户的投诉处理要求，原则上总体投诉处理时长不超过（）小时。
A.4
B.8
C.12
D.24

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[多选题]县级行社应当建立（）、（）、快捷和（）的客户投诉处理体系，优化客户投诉处理机制，指定专门部门受理和处理客户投诉、公布受理客户投诉的方式、定期评估客户投诉风险并进行分析总结。
A.完善
B.全面
C.透明
D.有效

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[单选题]投诉处理及时率是衡量各参与方处理客户投诉的能力，投诉处理及时率应达到（）。
A.95%
B.98%
C.99%
D.100%

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[单选题]为便于投诉客户实时查询当前投诉处理最新进展及历史投诉处理记录，在投诉处理实现统一规范的基础上，通过手厅APP、网厅等界面，为投诉号码机主提供当前投诉处理进展以及近（）个月（含当月）的投诉记录、处理状态及处理结果。
A.三
B.六
C.九
D.十二

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[填空题]按照客户投诉处理制度，明确投诉（）及（处理时限。

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[多选题]客户投诉处理存在一定共性，以下是正确的投诉处理步骤的是(　　)：
A.迅速隔离客户
B.安抚客户情绪
C.适当道歉
D.征求客户意见工

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[多选题]投诉处理( )__是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到( )__以上。( )
A.及时率
B.正确率
C.98%
D.100%

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[多选题]建立疑难投诉案例库，为后续处理疑难投诉提供（）的处理路径指引，尽可能减少不必要的查证处理环节，提升疑难投诉处理效率及准确性。
A.可查询
B.可借鉴
C.可复制
D.可更新

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[多选题]对于升级及疑难客户投诉，应采取（）等多种有效措施获取并留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。
A.电子
B.纸质
C.录音
D.书面

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[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，省公司（）将客户投诉处理分析情况上报网公司。
A.每月度
B.每季度
C.每半年
D.每年

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[单选题]投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，优先采用客户约定方式、时间回复客户，无特别约定方式的，应以( )为主要回复方式，电话回复时应避免客户休息时间。
A.10086人工电话
B.短信
C.微信
D.私人电话

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[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，严禁将客户投诉列为客户（）进行处理。
A.意见
B.建议
C.抱怨
D.一般诉求

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[单选题]应定期对客户投诉信息进行备份、保存。客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（），普通投诉信息离线保存（），升级投诉信息离线保存原则上不少于（）。
A.12个月、12个月、12个月
B.12个月，2年，2年
C.12个月，3年，3年
D.2年，3年，3年

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[单选题]客户投诉处理应当坚持（）的原则，确保任何时候客户正当利益不受损害
A.收费为主
B.客户优先
C.利益共赢
D.以我为主

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[多选题]投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，优先采用（）回复客户，无特别约定方式的，应以（）为主要回复方式，电话回复时应避免客户休息时间。
A.客户约定方式
B.约定时间
C.10086人工电话
D.固定电话

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