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[单选题]客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后,形成的( )的感觉状态。
A.愉悦或高兴
B.高兴或失望
C.伤心或愉悦
D.愉悦或失望
[单选题]菲利普.科特勒认为,客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后,形成的( )的感觉状态。
A.愉悦或高兴
B.高兴或失望
C.伤心或愉悦
D.愉悦或失望
[判断题] [易]在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
A.正确
B.错误
[单选题]设定客户期望值的目的是( )。
A.满足客户的需求
B.与客户达成协议
C.提供满意的服务
D.提高客户的满意度
[单选题]关于客户期望值，下列说法正确的是( )。
A.不能随便降低客户的期望值
B.客户的期限值就应该满足
C.期望值和行业标准没有关系
D.期望值是有先后顺序的
[单选题] 对客户期望值的理解不正确的是( )。
A.客户的期望值中，许多是不合理的
B.服务代表应该对客户的期望值进行排序
C.设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议
D.当客服无法去满足位客户的期望值时，只能放弃
[单选题]对客户的期望值，理解错误的是( )。
A.经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足
B.当客服不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值
C.个人的需求也导致期望值的上升
D.由于口碑的传递导致客户期望值的上升，客服应该给客户一个低期望值
[判断题] （ ）顾客满意度是顾客满意程度的简称，是顾客的一种心理状态，描述顾客对产品的期望值和实际感受值之间的差异，顾客满意度是一个变动的目标。
A.正确
B.错误
[判断题]服务机构提供的服务的质量水平必须高于客户的期望值。
A.正确
B.错误
[单选题]哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因( )。
A.口碑的传递
B.个人需求
C.客户的情绪
D.经历
[判断题] [难]如果客户不投诉,就说明产品符合其期望值。
A.正确
B.错误
[单选题]当客户只有一个期望值无法满足时，( )不是我们应对的技巧。
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
[判断题]相对于客户的期望值而言，所提供的服务处在一个较低的水平上。
A.正确
B.错误
