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[单选题](99779)客运服务具有无形性、产生和消费的同步性、质量的多样性和( )的特点。(1.0分)
A.即逝性
B.积累性
C.易逝性
D.管理性
[多选题]客运服务质量事件等级分为：客运服务质量一般不良反映、客运服务质量严重不良反映、（）。
A.客运服务质量一般事件
B.客运服务质量严重事件
C.客运服务质量重大事件
D.客运服务质量特别重大事件
[单选题]客运服务系统维护实行（ ）管理。（铁运[2012]27号《铁路客运专线客运服务系统维护管理暂行办法》）
A.二级
B.三级
C.四级
D. 一级
[判断题]客运服务既是产品的生产过程，又是产品的消费过程。()
A.正确
B.错误
[单选题]根据《上海地铁运营有限公司客运服务人员通用服务工作规范及岗位工作标准》规定，客运服务人员严禁在岗位上使用（）（除工作需要外）。
A.手机
B.对讲机
C.计算机
D.票卡
[单选题]《铁路客运服务图形标志》规定，车站行李寄存处的客运服务图形标志是()。
A.衡器上的手提箱
B. 帽子、伞和手套自上至下排列
C. 就座旅客及手提箱的侧视图
D. 框架上的手提箱
[判断题]车站施工计划如涉及客运服务设施停用12小时以上的需报备运管中心[客运服务部]。
A.正确
B.错误
[单选题]客运服务标识应包括安全标志、导向标志、（ ）、综合信息标志，应形成完整的客运服务标志系统。
A.A.方向标志
B.B.位置标志
C.C.无障碍标志
D.D.公告栏
[判断题]树立旅客是评价客运服务质量的主体的理念，把领导是否满意作为检验铁路客运服务质量优劣的最终目标。()
A.正确
B.错误
[单选题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,客运服务质量管理工作坚持（）的根本方向，切实维护旅客和职工的合法权益。
A.“标本兼治、纠建并举”
B.“标本兼治、预防为主”
C.“惩前毖后、治病救人”
D.“标本兼治、奖惩并举”
[判断题]客运服务质量问题主要是指在客运服务过程中、虽未构成安全事故，但因铁路从业人员违背职业道德、降低工作标准，给旅客货主造成经济损失或者精神、身体伤害，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。(1分)
A.正确
B.错误
[单选题]为树立客运服务质量标准化的理念，铁道部制定了()作为规范、统一、衡量客运服务质量的基本准则和起码要求。
A.《铁路旅客运输管理规则》
B. 《铁路旅客运输作业标准》
C. 《铁路旅客运输服务质量标准》
D. 《站车客运工作竞赛评比办法》
[判断题](99738)( )客运服务既是产品的生产过程,又是产品的消费过程。(1.0分)
A.正确
B.错误
[填空题]若运营故障产生了列车晚点、责任清客或大面积影响客运服务等运营影响，OCC当值调度、车站当值值班站长、当值司机及其他相关岗位人员须分别根据行车日志及录音录像材料形成《______》。
[判断题]客运服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量较大问题、服务质量重大问题。
A.正确
B.错误
[多选题]车站客运服务人员在服务过程中应（ ）杜绝服务禁忌
A.
使用普通话
B.用语文明
C.态度和蔼
D.主动耐心
[填空题]影响客运的施工：影响客流组织、服务质量、降低客运服务设备设施功能的施工。
[多选题]客运服务遵循( )原则，落实( )服务理念。《普速铁路客运管理规则》
A.有需求有服务、无需求无干扰
B.您的出行，有我
C.旅客至上
D.人民铁路为人民
