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[单选题]家庭宽带万投比挑战值（）。
A.1.5
B.1.85
C.1
D.1.75
[单选题]家庭宽带投诉用户满意度的挑战值为（）%。
A.90
B.98
C.92
D.100
[单选题]家庭宽带投诉解决率挑战值（）%。
A.90
B.98
C.95
D.100
[单选题]家庭宽带投诉工单处理及时率挑战值为（）%。
A.96
B.98
C.99
D.100
[单选题]家庭宽带装机回访满意度挑战值为（）。
A.≥85%
B.≥90%
C.≥92%
D.≥95%
[单选题]家庭宽带投诉用户回访满意度的定义为（）。
A.家宽投诉电话回访非常满意量/家宽投诉电话回访成功量
B.家宽投诉电话回访满意量/家宽投诉电话回访成功量
C.(家宽投诉电话回访非常满意量+满意量）/家宽投诉电话回访成功量
D.家宽投诉电话回访不满意量/家宽投诉电话回访成功量
[判断题]集中故障告警工单级别高于家庭宽带投诉工单，因此可以不用在要求时限内处理家庭宽带投诉工单。
A.正确
B.错误
[多选题]在家庭宽带用户投诉处理中，属于网络侧的故障有哪些？（ ）
A.ONU设备故障
B.接入光缆尾纤故障
C.BAN箱电源故障
D.无线路由器故障
[单选题]对于家庭宽带用户投诉客户端游戏或其他软件无法登录服务或者经常掉线等问题，以下处理方法不恰当的是( )
A.直连ONU单机ping测试网关地址，看是否网络接入段存在质量不稳定情况
B.了解客户玩客户端游戏或使用其他软件出现问题是否处在上网高峰期、收集客户经常选择的服务器、服务区
C.此类问题比较复杂，家宽维护人员无法处理，无需现场测试了解情况；
D.直连ONU测试，使用Wireshark等软件抓包或者通过网络连接查看器等方式获取服务器IP地址，然后进行ping和tracert测试分析。
[单选题]家庭宽带投诉率的定义为（）。
A.Σ统计周期内家庭宽带已解决投诉总量/（统计区域内家庭宽带活跃用户数）*100%
B.Σ统计周期内家庭宽带已解决投诉总量/（统计时区内家庭宽带新增用户数*100%
C.Σ统计周期内家庭宽带投诉总量/（统计时区内家庭宽带新增用户数）*100%
D.Σ统计周期内家庭宽带投诉总量/（统计区域内家庭宽带活跃用户数）*100%
[单选题]集中故障告警的处理及时率挑战值（）%。
A.95
B.96
C.98
D.100
[单选题]集中故障告警工单质检合格率挑战值（）%。
A.95
B.96
C.98
D.100
[单选题]维护人员收到家庭宽带投诉工单后，首先判断是否在自身维护范围之内。若是，则在接收到投诉工单后（）分钟内受理投诉工单。
A.5
B.10
C.20
D.30
[单选题]家庭宽带投诉工单首回解决率的定义是（）。
A.未解决投诉问题的工单数/投诉工单总数
B.已解决投诉问题的工单数/投诉工单总数
C.计划解决的工单数/投诉工单总数
D.超时的共单数/投诉工单总数
[单选题]面对首次投诉用户+首次投诉的用户，应（ ）。
A.重点关注
B.常规处理
C.常规升级处理
D.随时升级处理
[单选题]了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略，是谈判流程中（ ）环节。
A.谈判后的分析
B.谈判前准备
C.谈判过程沟通
D.谈判结果处理
