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[单选题]家庭宽带投诉解决率挑战值（）%。
A.90
B.98
C.95
D.100
[单选题]家庭宽带投诉率的定义为（）。
A.Σ统计周期内家庭宽带已解决投诉总量/（统计区域内家庭宽带活跃用户数）*100%
B.Σ统计周期内家庭宽带已解决投诉总量/（统计时区内家庭宽带新增用户数*100%
C.Σ统计周期内家庭宽带投诉总量/（统计时区内家庭宽带新增用户数）*100%
D.Σ统计周期内家庭宽带投诉总量/（统计区域内家庭宽带活跃用户数）*100%
[单选题]家庭宽带投诉用户回访满意度的定义为（）。
A.家宽投诉电话回访非常满意量/家宽投诉电话回访成功量
B.家宽投诉电话回访满意量/家宽投诉电话回访成功量
C.(家宽投诉电话回访非常满意量+满意量）/家宽投诉电话回访成功量
D.家宽投诉电话回访不满意量/家宽投诉电话回访成功量
[单选题]家庭宽带中客服部门对重复投诉率的定义为（）。
A.3个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量
B.2个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量
C.6个月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量
D.本月内同一用户网络问题重复投诉次数/当月网络原因投诉总量
[单选题]家庭宽带业务开通是指家庭宽带业务在（）的开通相关工作。
A.用户侧
B.用户电脑
C.机房
D.ONU
[判断题]集中故障告警工单级别高于家庭宽带投诉工单，因此可以不用在要求时限内处理家庭宽带投诉工单。
A.正确
B.错误
[单选题]针对家庭宽带用户转融合，要加大副卡、家庭卡促销力度，确保宽带与移网按照（ ）的比例带动移网产品销售。
A.2:1
B.1:1
C.1:2
D.1:3
[单选题]家庭宽带中的'宽带'一词，最早是相对于'基带'而言， '宽带'的含义是指模拟信号特性（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]智能组网是面向（）家庭宽带用户提供的“家庭网络提升”服务。
A.中国移动
B.中国联通
C.中国电信
D.中国广电
[判断题]中国联通“慢必赔”服务承诺，对家庭宽带业务和企业宽带业务都进行赔付。
A.正确
B.错误
[判断题]入户营销时，使用“黄金三问”引导探寻客户需求。“黄金三问”包括询问家庭宽带、家庭成员、家庭收入。
A.正确
B.错误
[填空题]掌沃通“家庭视图”菜单，可以输入家庭宽带号码或____查询。
[单选题]以下某家庭宽带用户宽带拨号出现678，ONU状态指示灯为PON灯熄灭、LOS亮红灯闪动、LAN1口亮绿灯，请问应该如何引导用户预处理( )
A.要求更换电脑测试
B.要客户更换网卡测试
C.要客户重新拔插光纤并重启ONU
D.要客户检查网线连接并重启ONU
[单选题]家庭宽带万投比挑战值（）。
A.1.5
B.1.85
C.1
D.1.75
[多选题]家庭宽带业务客户服务体系主要内容：
A.对家庭宽带客户服务流程的管理。
B.对家庭宽带客户服务标准的管理。
C.对家庭宽带客户服务质量的管理。
D.对家庭宽带客户服务过程的管理。
