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[单选题]‘ 年，国家电网有限公司客户诉求一次解决率、电话服务满意率、回访满意率持续提升，服务承诺兑现率始终保持在 99.99%以上。在 2018 年中消协对 47 个企业服务热线客户感知总体评价中，95598 热线排名全国第（）。
A.二
B.五
C.一
D.三
[填空题]179.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，国网客服中心受理客户诉求后，应落实“（ ）”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单。
[判断题]对于符合《国家电网有限公司95598特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求，客户拨打95598电话投诉时，不派发投诉工单。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,工作人员违反口头承诺的客户诉求,明确表示可以提供佐证材料除外,不派发投诉工单。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客服专员在受理客户诉求时, 未按照投诉业务受理判定要点询问, 导致( ),影响工单分类判定时,由客服部进行回拨核实。若回拨无法接通,则按照判定要点不全将工单降级处理。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.关键信息缺失或信息填写不全
B.问题遗漏
C.工单填写错误
D.客户反映事实不清
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客服专员在受理客户诉求时,未按照投诉业务受理判定要点询问,导致关键信息缺失或信息填写不全,影响工单分类判定时,由客服部进行回拨核实。若回拨无法接通, 则按照判定要点不全将工单办结。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,如研判为客户诉求不属于投诉范畴或投诉子类不符,可填写原因后进行退单,最多可回退( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.1 次
B.2 次
C.3 次
D.4 次
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客户催办时除客户提出新的诉求外,不应派发新的工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]按照《国家电网有限公司95598一般诉求业务处理规范》规定，国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务 20分钟内派发工单，省公司，国网电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后()个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后()个工作日内回复（回访）客户。
A.4;1
B.3;1
C.2;1
D.5;1
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单,( )内派发工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.2 分钟
B.10 分钟
C.20 分钟
D.120 分钟
