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[判断题]现场催费服务时，遇到客户情绪激动时，应先安抚客户情绪，再处理事情，避免与客户发生争执。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]当客户情绪激动大声讲话时，营业员可以用同样的音量回应。
A.正确
B.错误
[单选题]( )是当报警群众情绪激动，无法表达清楚现场情况时，接警调度员使用安抚语言安抚报警人，使报警人情绪恢复理智从而获取准确的信息
A.首接用语
B.询问用语
C.安抚用语
D.引导用语
[多选题]1.104. 第1题
客户服务人员在接听客户电话时应根据电话内容分类进行处理，具体分为()。
A.投诉类
B.报修类
C.咨询类
D.报装类
[多选题]1.105. 第1题
客户服务人员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是()。
A.安抚客户情绪
B.认真倾听客户问题
C.避免客户消极评价
D.多次询问客户资料
[多选题]1.106. 第1题
客户服务人员接听电话时，()等信息要注意重复。
A.双方的电话号码
B.双方约定的时间、地点
C.双方确定的解决方案
D.双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方
[不定项选择题]客户上门投诉，情绪激动的属于几级紧急投诉？（ ）
A.二级;
B.一级;
C.三级;
D.特级
[单选题]1.155. 第1题
客户服务人员接听电话时，待对方说完“再见”后，应立即挂断。
A.正确
B.错误
[单选题]客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况，在代理保险业务中，属（）级突发事件。
A.一
B.二
C.三
D.四
[多选题]当客户对我们的服务表示不满，情绪激动时,网点运营人员服务用语应为:（ ）
A.我们系统就是这么设计的
B.你别急啊。
C.我理解您的意思，但是这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。
D.是的，我特别理解您。
[判断题]用户情绪激动时，你可以说“你别激动……”或“你冷静一下……”。
A.正确
B.错误
[填空题]查勘员与客户通话过程中，称呼客户姓氏不少于 次，主动安抚客户不要着急，提醒客户 。
[判断题]在接处警过程中，接警调度员要合理使用安抚语言安抚报警人，使报警人情绪恢复理智从而获取准确的信息。
A.正确
B.错误
[单选题]客户因等候时间长在客户等候区大声吵闹抱怨，大堂人员忙于接待其他客户未上前安抚。在哪项检查标准扣分
A.迎候取号，业务预处理
B.在岗履职，优质服务
C.化解投诉，迅速处理
D.厅堂管理
[判断题]客户投诉时，不得随意打断客户的话语。
A.正确
B.错误
