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[判断题]( )“峰终定律”是对服务蓝图的进一步细化,二者的核心思想相同。
A.正确
B.错误
[判断题]与"峰终定律"一样，服务蓝图的核心思想也是"关注客户的服务设计"。
A.正确
B.错误
[单选题] 服务蓝图的核心思想是( )。
A.关注客户的服务设计
B.关注利润的服务设计
C.关注满意度的服务设计
D.关注销售的服务设计
[多选题]服务蓝图设计中,针对核心需求设计前台服务,包括 ( )。
A.有形展示
B.前台服务人员的服务行为
C.后台服务行为
D.支持性活动
[判断题]服务蓝图使用时，我们可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，也可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。
A.正确
B.错误
[判断题]服务蓝图可以清晰建立关键时刻与服务行为的关系。
A.正确
B.错误
[单选题]用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是( )。
A.外部互动分界线
B.内外部分界线
C.内部互动分界线
D.可视分界线
[单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括( )。
A.横向的内部协作
B.纵向的内部协作
C.横向的内部竞争
D.纵向的内部互动
[单选题]运用服务蓝图过程中,设计服务行为和内容的不包括( )。
A.前台有形展示
B.前台服务行为
C.支持性活动
D.客户需求调查
