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[多选题]回答乘客问题或使用人工广播时,应( )语速适中、 音量适宜,避免声音刺耳或使乘客惊慌,手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。
A.语调沉稳
B.语气舒缓
C.吐字清晰
D.声音圆润
[简答题]回答乘客问题或使用人工广播时,应 、语气舒缓、 、声音圆润、语速适中、 ,避免声音刺耳或使乘客惊慌,手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。
[判断题]员工回答乘客问题或使用人工广播时,应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、 语速适中、音量适宜,避免声音刺耳或使乘客惊慌,手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。
A.正确
B.错误
[简答题]与乘客交谈、接听电话或使用人工广播时,必须使用普通话,吐字清晰、语速适 中、音量适宜,须使用十字文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”等,不准 讲粗话。
[判断题]行车标准用语应使用普通话,要求内容简明、术语标准、语速适中,可以随意简化。
A.正确
B.错误
[判断题]车站内若需进行人工广播时必须使用普通话,语速中等、语调平缓,音量适中,吐字清晰,广播内容简洁明了;可以使用便携式扩音器等设备回答乘客问题,手提广播可以对着乘客的耳朵呼喊。
A.正确
B.错误
[判断题]接警应语气亲切,语速适中,吐字清晰,用语简练,表达准确。()
A.正确
B.错误
[判断题]与乘客交谈时或使用人工广播时,应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语,如“先生、女士、小朋友、大爷、大妈、同志”等,不得使用“喂、嘿、哎、那位”等称呼乘客
A.正确
B.错误
[多选题]接警应语气亲切,语速适中,吐字清晰,用语简练,表达准确;接警时严禁().().().(),严禁与报警人争执。
A.语气生硬
B.拒接推诿
C.语调拖腔
D.态度傲慢
[判断题]运行中遇乘客咨询时,积极解答乘客问题,必要时指引其至车站工作人员处寻求帮助,不准对乘客问题不理不睬。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客交付的现金均需经过人工及验钞设备的识别,客服中心岗发现非标准币应交还乘客,请乘客另行更换。
A.正确
B.错误
[判断题]若乘客反映问题超出专业范围,不能在24小时内回复乘客,则需将乘客反映问题及时上报至站务中心。
A.正确
B.错误
[多选题]TVM少找零或卡币时,有故障单或交易记录小单,若反应金额与乘客描述相符,人工退还乘客相应金额,并填写( ),若反应金额与乘客描述不符,则按照交易记录人工退还乘客小单显示金额,留下乘客联系方式,填写( )。
A.乘客事务处理单
B.客服中心岗结算单
C.退款申请单
D.无效票处理申请单