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[单选题]单选:我行相关人员在接到客户欺诈投诉后应如何处置（ ）。
A.安抚客户情绪，并引导客户报案
B.详细记录案情
C.对可疑收款人的行内相关账户进行应急冻结止付
D.以上都是
[填空题]客户对优惠到期未取消导致扣费有争议，并要求取消业务，前台应直接为客户操作业务取消，并承诺客户（ ）内全额退还已收取费用。
[单选题]被投诉部门接到投诉后，应在（ ）之内联系回应投诉人（单位），妥善处置投诉事件。
A.A.1小时
B.B.6小时
C.C.12小时
D.D.24小时
[填空题]优惠到期未取消不符合集团五条禁令的要求，请前台直接为客户操作业务取消，并承诺客户（ ）小时内全额退还已收取费用
[判断题]优惠到期未取消不符合集团五条禁令的要求，请前台直接为客户操作业务取消，并承诺客户24小时内全额退还已收取费用
A.正确
B.错误
[单选题]城市轨道交通运营主管部门和应当分别建立投诉受理制度。接到乘客投诉后,应当及时处理,并将处理结果告知乘客。
A.运营单位
B.上次主管部门
C.作业单位
D.设计单位
[单选题]陖7服务热线接到投诉后，按以下程序处理，（ ）内将投诉内容通过集团公司协同办公网转发被投诉部门和安全质量部服务质量管理科，并电话通知责任部门当日值班经理。
A.A.10分钟
B.B.15分钟
C.C.20分钟
D.D.30分钟
[填空题]员工在接到乘客投诉后，必须（）处理，如果当事人无法处理，应立即（），相关人员接到信息后，必须在（） 分钟内到场处理投诉事务。
[多选题]接到投诉类电话时，应如何进行处理。( )
A.立即办理业务流程
B.消除客户怨气
C.明确客户的问题
D.迅速采取行动
[单选题]客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转（ ）按照客伤流程处理。
A. 本铁路运输企业业务主管部门
B. 本铁路运输企业客运部
C. 本铁路运输企业直属站段
D.本铁路运输企业客运管理部门
[多选题]认证机构在接到申诉或投诉后,应负责( )所有必要的信息,以便确认该申诉或投诉 是否有效。[2.分]
A.收集
B.确认
C.验证
D.汇总
[单选题]客服中心接到旅客投诉后应及时流转，原则上受理的信件投诉、社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过（ ）小时，其他渠道的投诉不应超过（ ）小时。
A.24、12
B.48、24
C.32、24
D.48、72
