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[单选题]辽宁客户无投诉意愿,称前几天收到95598 发送的催费短信,没有看清楚,就缴纳了欠费 60 元,结果发现短信中不是客户自己的户号, 现客户要求把该笔钱退出来,经系统查询,错误户号中确有该笔缴费记录,应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.意见-催收电费
B.意见-错发短信
C.投诉-催缴费
D.投诉-电费
[单选题]北京客户有投诉意愿,称前几天收到95598 发送的催费短信,没有看清楚,就缴纳了欠费 60 元,结果发现短信中不是客户自己的户号, 现客户要求把该笔钱退出来,经系统查询,错误户号中确有该笔缴费记录,应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.意见-催收电费
B.意见-错发短信
C.投诉-催缴费
D.投诉-电费
[单选题]青海客户有投诉意愿,称前几天收到95598 发送的催费短信,没有看清楚,就缴纳了欠费 60 元,结果发现短信中不是客户自己的户号, 现客户要求把该笔钱退出来,经系统查询,错误户号中确有该笔缴费记录,应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.意见-催收电费
B.意见-错发短信
C.投诉-催缴费
D.投诉-电费
[单选题]江西客户有投诉意愿,客户表示今日收到了 95598 发送的错误户号的催费短信,称前几天就有收到过 95598 发送的计划停电通知短信, 当时就拨打了 95598 取消该错误短信,经系统查询,已有该客户反映的意见工单,回单显示已经为客户取消短信,应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.意见-催收电费
B.意见-错发短信
C.投诉-催缴费
D.投诉-电费
[单选题]山西客户有投诉意愿,客户表示今日又收到了 95598 发送的错误户号的催费短信,称前几天就有收到过该户号的催费短信,当时就拨打了短信中客户经理的电话,其告知客户已经给客户退订成功,不会再收到了,应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.意见-催收电费
B.意见-错发短信
C.投诉-催缴费D.投诉-电费
[单选题]青海客户有投诉意愿,客户表示今日又收到了 95598 发送的错误户号的催费短信,称前几天就有收到过该户号的催费短信,当时就拨打了 95598 取消该错误的催费短信,经系统查询, 有该户号的历史工单,回单显示“经营销系统查询,未有该户号给客户发送的记录,已建议客户联系通讯部门查询”, 经解释, 客户表示不认可,应派发( )。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.意见-催收电费
B.意见-错发短信
C.投诉-催缴费
D.投诉-电费
[单选题]客户有投诉意愿,供电公司在客户门口架设电杆,认为位置不合理,曾向 95598 进行反映,经查询,有意见的历史工单,回单显示“预计于 2019 年 10 月 30 日处理完成,移动电杆。”,客户表示至今未进行处理,客服专员应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.意见-民事赔偿
B.意见-供电设备位置
C.投诉-施工现场恢复
D.投诉-施工人员服务规范
[单选题]供电公司营业厅可以办理缴费业务,但供电公司营业厅人员告知客户无法办理,客户无投诉意愿,应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10, 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.投诉-营业厅人员服务规范
B.投诉-营业厅服务
C.意见-营业厅服务
D.意见-催收电费
[单选题]客户有投诉意愿,供电公司在架设电杆时,施工两边未有任何警示标志,客户表示容易有行人看不清楚, 撞上去, 客服专员应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.意见-民事赔偿
B.意见-供电设备位置
C.投诉-施工现场恢复
D.投诉-施工人员服务规范
[单选题]客户有投诉意愿,供电公司在架设电杆时,将客户房顶瓦片踩坏,未进行修复及赔偿, 客服专员应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类, 投诉业务分类)
A.意见-民事赔偿
B.意见-供电设备位置
C.投诉-施工现场恢复
D.投诉-施工人员服务规范
[单选题]客户有投诉意愿,供电公司在架设电杆施工结束后,将废弃的电杆遗留在马路边上,客户表示前几天没有看清楚被绊倒摔伤了,客服专员应派发( )。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.服务申请-电力施工后废弃清理及路面恢复
B.意见-废弃物清理
C.投诉-施工现场恢复
D.投诉-施工人员服务规范
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,特殊场景投诉意愿判定: 结合客户通话过程前后文意思,以通话中是否明确表达不满严重影响客户体验、或是否有诉求升级倾向判定。重复诉求,还应结合客户前期来电情况判定。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]意见-停电安排,场景为客户无投诉意愿, 反映供电公司因特殊原因临时调整停电计划,未将变更后的计划停电信息告知重要客户, 判定要点中需要确认客户为重要客户,是通过业务支持系统查询客户为重要客户。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.正确
B.错误
[判断题]单户经常出现电压高、低或电压不稳, 或长期没有得到改善、处理不彻底且客户有投诉意愿,客服专员可派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.正确
B.错误
[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，准确界定客户投诉中指出，客户投诉是有明确的投诉请求、事实和理由，对（）不满的诉求。
A.供电能力
B.供电质量
C.供电服务
D.供电需求
[单选题]如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并应在收到客户意见起（ ）内给予客户最终答复，若暂时无法给予最终答复，应致电或致函客户，解释本行延迟做出答复的原因，并告知预期可提供最终答复的时间。 厦国银发〔2018〕101号：关于颁发《厦门国际银行股份有限公司境内机构营业网点服务规范》的通知
A.3个工作日
B.5个工作日
C.7个工作日
D.7天
[判断题]接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。
A.正确
B.错误
[判断题]公司客户经理-互金----(判断题)客户无法收到我行发送的贷款通知短信可能是因为客户没有签约我行短信业务功能。
A.正确
B.错误
