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[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号）中所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号）规定，旅客投诉受理渠道主要包括()。
A.电话受理的投诉
B.互联网方式受理的投诉
C.信件方式受理的投诉
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号）规定投诉涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在24小时内，其他调查处理结果应在72小时内反馈本铁路运输企业客服中心。特殊情况需延长调查处理期限的，应说明原因。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号）规定，下列哪些情况不按投诉受理？（ ）
A.经行政、司法、公安、仲裁机构受理或双方达成协议，无新投诉事由的
B.违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的
C.因不可抗力、非铁路责任或旅客自身原因造成的
D.不属于铁路旅客运输服务范围的
[多选题]铁路旅客投诉处理管理暂行办法中：旅客投诉受理的渠道有 （ ）
A.12306电话投诉
B.12306APP投诉
C.信件投诉
D.政府部门转来的投诉
[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话受理的
B.互联网受理的
C.信件方式受理的
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，原则上应由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
A.正确
B.错误
[单选题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（ ）年，以备查阅。
A.半
B.一
C.二
D.三
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，涉诉客运站段和与旅客运输相关单位应指定部门48小时负责投诉问题的调查处理。
A.正确
B.错误
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》(南铁客〔2017〕242号)规定：旅客投诉处理应遵循“()、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.集中管理
B.首诉负责
C.公平公正
D.注重效率
[判断题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）规定旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[判断题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）规定旅客投诉受理渠道主要包括电话、互联网、信件、手机APP、信访等方式，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》(南铁客〔2017〕242号)规定：站段要建立旅客投诉登记台账，认真填写“旅客投诉登记表”，做到有登记、()、有反馈，并有专人负责，妥善保管。
A.有交接
B.有服务
C.有处理
D.有解决
