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[多选题] 以下哪些属于客户投诉处理的原则( )。
A.统一领导、分级负责
B.科学管理,规范流程
C.处理及时、措施到位
D.高度诚信、严格保密
E.友好协商、妥善解决
[判断题] 投诉处理过程划分为:投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节,整体流程形成闭环管理。( )
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，违规经营造成恶劣影响的，属于严重投诉问题。
A.正确
B.错误
[多选题]以下属于文字处理软件的有()。( )
A.Word
B.WPS
C.Excel
D.PowerPoint
[多选题]以下投诉内容中属于三类有责投诉的有()
A. 在乘客服务工作中,使用不文明用语。
B. 利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人。
C. 在岗位上,未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序。
D. 客运服务信息发布时机有误、内容错误或遗漏,引致乘客恐慌。
[多选题]以下投诉内容中属于二类有责投诉的有()
A. 对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为或讥笑、谩骂乘客,说有辱乘客自尊心和人格的话
B. 新增常态化客流控制车站,客流控制级别升级、时间段调整、出入口功能改变未提前给予乘客预告。
C. 工作失误或安排不当,导致单站闸机停用或降级服务数量达60%及以上的。
D. 车站进行客流组织改变乘客正常行走路径时,未通过告示、广播等做好指引。
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，投诉处理过程中涉诉单位的投诉处理人员应相对固定，原则上由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
A.正确
B.错误
[多选题]以下投诉内容中属于一类有责投诉的有()。
A. 作弄、欺瞒乘客的行为。
B. 票务工作差错或失误,致使乘客利益受损涉及金额在100元以上的。
C. 在岗位上,未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序。
D. 不能积极响应乘客的合理需求或未采取力所能及的措施帮助有困难的乘客。
[多选题]以下属于对服务质效投诉的有:
A.税务机关及其工作人员未按规定时限回复、办理涉税事项的
B.税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外的资料的
C.税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询,未能一次性告知的
D.同一税务机关违反规定,在一个纳税年度内,对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的
E.税务机关及其工作人员违反规定强制要求纳税人出具涉税鉴证报告的
[单选题]以下属于二类有责投诉的是()
A. 新增常态化客流控制车站,客流控制级别升级、时间段调整、出入口功能改变未提前给予乘客预告。
B. 违反乘客服务标准行为,尚未造成乘客损失的。
C. 未按规范操作设备,但未造成乘客人身伤害的。
D. 票务工作差错或失误,致使乘客利益受损涉及金额在100元及以内的。
[单选题] 以下污水处理技术,属于物理处理法的是( )。
A.离子交换
B.混凝
C.反渗透法
D.好氧氧化
[单选题]以下属于严重有责投诉的行为是（ ）。
A.不及时放置警示标识
B.作弄、欺瞒乘客的行为
C.在岗时干与工作无关的事情
D.无理拒绝乘客的合理要求
[单选题]以下属于一般有责投诉的行为是（ ）。
A.有舞弊行为，使乘客利益受损
B.讥笑、谩骂乘客
C.没能礼貌、耐心解答乘客的问题
D.无特殊原因提前关站
