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[单选题] 按投诉的影响范围、程度分类中,( )是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉,经查实为运营方人为责任,造成严重后果的事件。
A.一般投诉
B.无责投诉
C.重大投诉
D.有责投诉
[单选题] 按投诉的影响范围、程度分类,分为( )。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类
[判断题] 按投诉的影响范围、程度分类,分为一般、严重、重大投诉三类。( )
A.正确
B.错误
[单选题] 城市轨道交通客运服务质量是指客运服务所能达到的规定效果和满足( )的能力、
A.乘客需求
B.乘客愿望
C.乘客出行
[多选题]城市轨道交通运营管理单位安全生产管理体系和服务质量保障制度包括：
A.行车管理
B.客运管理
C.设施设备管理
D.人员管理等
[判断题]城市轨道交通运营管理单位必须具有健全的安全生产管理体系和服务质量保障制度
A.正确
B.错误
[判断题]乘客及不可抗力伤亡事故：是指乘客在地铁范围内及运输过程中故意造成意外事故的发生，如伤害自己的身体或自杀行为等。（ )
A.正确
B.错误
[判断题]总监理工程师可根据停工原因的影响范围和影响程度确定停工范围。()
A.正确
B.错误
[判断题]乘客紧急对讲是指乘客通过紧急报警器与司机进行对话
A.正确
B.错误
[多选题]乘客服务区是指指乘客从进站至出站整个过程中所经过的轨道交通管辖区域，包括车站（ ）（ ）（ ）（ ）。
A.A、站台
B.B、站厅
C.C、列车
D.D、出入口
[单选题] 将投诉分为有责与无责两类,是按投诉的( )分类。
A.影响范围、程度
B.内容
C.性质
D.结果
[单选题] 按投诉的性质分类,分为( )。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类
[单选题] 按投诉的内容分类,分为( )。
A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.规范服务、列车运行等几大类
D.程度轻、程度重两类
[单选题]企业可以根据偏差的性质、范围、对产品质量潜在影响的程度将偏差分类（如重大、次要偏差），对（）的评估还应当考虑是否需要对产品进行额外的检验以及对产品有效期的影响。
A.一般偏差
B.次要偏差
C.重大偏差
[多选题]乘客服务事务是指乘客产生的、与轨道交通相关的（）等事务。
A.投诉
B.求助
C.建议
D.咨询
