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[多选题]从客户的角度看,下列哪些因素直接表明健康服务质量( )
A.服务提供者的可靠度
B.对客户的敏感度
C.对客户的承诺
D.敬业程度
E.整体外现
[多选题] (____)是构成地铁一流服务质量的重要因素。
A..乘客规范的乘候车行为
B..列车正点安全运营
C..车站环境整洁美观
D..站务人员规范的言行举止
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、( )。
A.铁路12306手机客户端和微信公众号二维码
B.铁路服务标准摘要
C.担当单位电话
D. 岗位责任制
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定普速旅客列车各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码。
A.正确
B.错误
[多选题]下列属于影响服务质量的因素有( )。
A.对服务管理的错误理解
B.主观想像制定服务战略
C. 企业高层管理人员不重视服务质量
D.没有服务质量整体观念
[判断题]每半年组织开展一次货运服务质量综合评价，定量测评铁路局货运服务的客户满意度、客户投诉处理满意率、货运安全质量水平、标准化建设水平。
A.正确
B.错误
[单选题]物流企业对客户进行分类管理,注重重点客户的服务质量,将更多的时间和精力放在重点客户的服务上,重点客户是( ):
A.A类客户和 B类客户
B.B类客户和C类客户
C.C类客户和D类客户
D.D类客户和A类客户
[判断题]国网客服中心负责对能效公共服务的客户服务满意度跟踪、回访，组织市县公司落实能效公共服务质量整改要求，持续提升服务水平。
A.正确
B.错误
[判断题]( ) 质量管理是进行物流客户服务质量管理的基本框架。
A.正确
B.错误
[单选题]围绕高压用电客户，开展电能基础分析服务、综合能效诊断服务、服务质量评价等服务，发掘能效提升潜力，提升客户能效意识，引导客户开展（），降低客户用能成本，推动全社会能效提升。
A.能效市场化服务
B.能效公共服务
C.需求响应
D.综合能源
[单选题]对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成( ),它既是对物流客户服务和质量管理过程的描述,又是进行质量保证和质量控制的依据。
A.组织结构
B.程序文件
C.过程
D.控制系统
[单选题]在营业厅服务质量管理时，应配合客户服务部门进行阶段性服务明察暗访，对哪些服务项目进行综合检查？
A.服务质量、服务能力、运营水平
B.服务质量、服务能力、发展水平
C.服务质量、销售能力、服务水平
D.服务质量、服务能力、服务水平
[判断题]不准对客户投诉、咨询推诿塞责是对客户的必要尊重，但不能提高服务水平、改善服务质量。
A.正确
B.错误
