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[单选题] 民航旅客与服务人员发生冲突，引起旅客投诉的情况各有不同，因人而异。投诉旅客一般有以下几种心理：( )、求发泄的心理和求补偿心理。
A.求展现自己的心理
B.求骂人的心理
C.实现自我价值的心理
D.求尊重的心理
[多选题]根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（ ）。
A.有责投诉
B.无责投诉
C.全责投诉
D.部分责任投诉
[判断题]旅客投诉应有具体的投诉内容和明确的投诉对象，同时投诉人提供本人姓名、联系方式等信息，已购车票的应提供车票信息。
A.正确
B.错误
[多选题]民航旅客的投诉一般有( )等几种方式。
A.书信投诉
B.邮件投诉
C.电话投诉
D.现场投诉
[单选题]客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转（ ）按照客伤流程处理。
A. 本铁路运输企业业务主管部门
B. 本铁路运输企业客运部
C. 本铁路运输企业直属站段
D.本铁路运输企业客运管理部门
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[判断题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）规定旅客投诉受理渠道主要包括电话、互联网、信件、手机APP、信访等方式，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]解决旅客投诉监督的总原则是双赢的原则。处理旅客投诉监督，应做到“ 先处理感情 ，后处理事件”
A.对
B.错
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》(南铁客〔2017〕242号)规定：旅客投诉处理应遵循“()、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.集中管理
B.首诉负责
C.公平公正
D.注重效率
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号）规定，旅客投诉受理渠道主要包括()。
A.电话受理的投诉
B.互联网方式受理的投诉
C.信件方式受理的投诉
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[判断题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）规定旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》(南铁客〔2017〕242号)规定：站段要建立旅客投诉登记台账，认真填写“旅客投诉登记表”，做到有登记、()、有反馈，并有专人负责，妥善保管。
A.有交接
B.有服务
C.有处理
D.有解决
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号）中所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。
A.正确
B.错误
[单选题]虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行（ ），维护旅客的合法权益。
A.列车长负责制
B.乘警负责制
C.值班员负责制
D.首诉负责制
[单选题]对于客观原因造成的投诉,铁路客运服务人员可以针对这些旅客的心理,明确自己工作的性质,急旅客之所急,想旅客之所想，告诉旅客这是没办法的事，让旅客体谅。
A.对
B.错
