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[填空题]147.处理客户投诉应以（ ）和（ ）为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
[单选题]投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，应以（ ）为主要回复方式。
A.10086人工电话
B.邮件
C.短信
D.信函
[判断题]对于需法律支撑的疑难客户投诉处理，应向法律部门寻求法律帮助，依据法律意见依法合规处理
A.正确
B.错误
[单选题]对于需法律支撑的疑难客户投诉处理，应向法律部门寻求法律帮助，依据法律意见依法合规处理；对于处理多次无法解决的客户投诉，可适当借助( )等第三方影响力，快速化解客户矛盾，提高投诉解决率。
A.政府部门、消协
B.法院
C.媒体
D.工信部
[判断题]受理人员在受理客户投诉时，应先处理客户问题再处理投诉客户情绪，积极听取确认客户投诉诉求，并根据现有的支撑平台及投诉智能导航进行查证处理。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
C.略
D.略
E.略
[单选题]厅堂岗位人员个人消保考核指标中投诉处理因未妥善处理工单导致客户投诉，或因未妥善处理客户投诉，导致投诉升级，发生二次投诉的，在原有投诉基础上三倍扣分
A.正确
B.错误
C.略
D.略
E.略
[单选题]（）原则是在指：投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.首问责任制原则
B.先外后内原则
C.信息披露原则
D.信息保密原则
E.略
[多选题]投诉处理______是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到______以上。()
A.及时率
B.正确率
C.98%
D.100%
[填空题]处理投诉应以（ ）为依据，以（ ）为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。
