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[单选题] 对于重复投诉和群体投诉,受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的( )。
A. 警告
B. 答复说明
C. 预警提示
D. 重复提示
[单选题]如投诉预受理人员能够査询到通行记录时应当规范填写投诉预受理工单并将投诉人提供的( )(或现金发票号、第三方支付流水号)和关联的通行记录作为附件一并转至ETC发行服务机构。
A.退费时间
B.退费方法
C.退费
D.车辆通行记录
[单选题]27、( )就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务。
A.一站式服务法
B.3F法
C.服务承诺法
D.调解法
[单选题]投诉预受理人员应当首先查询投诉人( )及时核实有关情况认真解答疑问
A.车辆通行记录；现金缴费凭证
B.车牌号；发票
C.银行卡号；现金缴费金额
D.车辆通行记录；金额
[单选题]投诉预受理人员应当提请投诉人提供注册手机号码、( )及车牌颜色进行查询。
A.姓名
B.车辆行驶路程
C.车牌号
D.出口收费站名称
[单选题]如投诉预受理人员无法査询到通行记录时应当提请投诉人登录本人( )或者联系ETC发行服务机构查询本人的相关通行记录及时提供相关情况作为投诉处理依据。
A.银行账户系统
B.ETC账户査询交易清单
C.收费站收费系统
D.联网中心平台
[单选题]对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供（ ）等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息。
A.投诉人姓名、联系方式
B.本人姓名、联系方式
C.被投诉人姓名、联系方式
D.姓名、住址
[判断题]对于符合投诉处理条件并决定受理的，收到投诉书之日即为正式受理。
A.正确
B.错误
[判断题]收到消费投诉后，投诉受理与处理部门应当指定与被投诉事项无直接利息关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。
A.正确
B.错误
[单选题]对于符合投诉处理条件并决定受理的，（）即为正式受理。
A.收到投诉书之日
B.决定受理之日
C.收到投诉书之日第二天
D.收到投诉书之日起三个工作日
[判断题]投诉受理各受理渠道必须严格执行投诉受理首问责任制。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]受理人员与扫描人员原则上为同一人，若受理人员与扫描人员不为同一人，受理人员须配套整理交接凭证等资料，并加盖个人名章，在监控录像下完成与扫描人员的交接，同时做好交接记录。
A.正确
B.错误
[多选题]客户投诉处理过程中，相关受理人员应当遵循哪些原则：
A.热情接待、耐心倾听；
B.态度诚恳、充分尊重
C.稳定疏导、化解积怨；
D.坚持原则、灵活把握
E.现场解惑、消除影响。
[判断题]现场处理原则：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门必须负责解决乘
客的问询或投诉
A.正确
B.错误
[多选题]客户到营业厅进行投诉时，受理人员应（ ），（ ），向客户表示我公司将对此事予以关注和重视。认真理解客户的抱怨。不能强调公司或自身理由，从客户的角度出发，作合理解释。
A.热情接待
B.不予受理
C.细心倾听
D.告诉客户拨打95598
[单选题]对拨打骚扰电话干扰消防指挥中心正常警情受理工作的人员，应予以劝诫；对于恶意攻击警情受理系统或谎报火警的，应( )
A.报告公安机关依法追究相关责任
B.给予警告
C.罚款
D.劝诫
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（ ）
A.正确
B.错误
