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[判断题]根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。
[判断题]企业不忠诚的客户相对于忠诚的客户来说能带来更多的溢价收入。
[多项选择]忠诚客户关系维持的影响因素包括（）。
A. 客户信任
B. 转换成本
C. 客户感知价值
D. 隐性成本
E. 客户资质
[单项选择]关于客户满意和客户忠诚的关系，以下说法正确的有（ ）：①“客户忠诚”量的积累，将发展为“客户满意”；②保险公司品牌形象会直接影响客户满意度及客户忠诚度；③如果保险公司对客户的抱怨采取积极措施妥善解决，有可能使原本不满意的客户转化为忠诚客户；④客户满意与客户抱怨呈负相关关系，与客户忠诚呈正相关关系。
A. ①②④
B. ①②③④
C. ②③
D. ②③④
[单项选择]客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
A. 基础
B. 关键
C. 重点
D. 终点
[单项选择]通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
A. 客户信息价值
B. 溢价收入
C. 口碑效应
D. 客户的附加价值
[单项选择]通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益称之为（）。
A. 客户信息价值
B. 溢价收入
C. 口碑效应
D. 客户的附加价值
[单项选择]2×17年1月1日，甲公司董事会批准了管理层提出的客户忠诚度计划。该客户忠诚度计划为：持积分卡的客户在甲公司消费一定金额时，甲公司向其授予奖励积分，客户可以使用奖励积分（每一奖励积分的公允价值为0.01元）购买甲公司经营的任何一种商品；奖励积分自授予之日起3年内有效，过期作废。2×17年度，甲公司销售各类商品价款（不含增值税税额）共计100万元（不包括客户使用奖励积分购买的商品），授予客户奖励积分共计100万分，客户使用奖励积分共计30万分。2×17年年末，甲公司估计2×17年度授予的奖励积分将有60％被使用。则甲公司2×17年年末递延收益余额为（）万元。
A. 100
B. 99
C. 1
D. 0.5
[多项选择]按照客户忠诚度分类，可以将客户分为（）。
A. 潜在客户
B. 新客户
C. 常客户
D. 老客户
E. 忠诚客户
[简答题]试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。
[判断题]企业追求的目标就应该是获取客户满意度，保持客户忠诚度，提高客户保留度。
