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[简答题]某站乘客出站时闸门误用，未及时出站，客服中心岗忙于其他乘客事务，便将早上向车控室借的一张本站进出卡交由志愿者，示意志愿者帮忙处理该乘客事务。志愿者引导乘客至出站闸机，并持本站进出卡刷卡后，闸门打开，志愿者将该本站进出卡递给乘客，乘客携卡出站。
请做好案例分析，并阐述相关工作要求。
[简答题]某日，某站非当班值班站长A到某站乘车时发现1名男性乘客在D口点燃香烟进站，随即进行制止，乘客回复不要多管闲事，后A再次要求其将烟头熄灭，乘客态度蛮横，推搡并辱骂A。A到站厅呼叫辅警协助，辅警将乘客带到警务室对其进行批评教育。期间，A未对乘客有过激言语或举动值班站长葛某在此事件中处置方法得当，
请对案例进行分析，并阐述整改措施？
[简答题]某日，某站一名男性乘客至 TVM02 处购票成功后 TVM 显示拒收纸币， 客服发现TVM02拒收纸币后报车控室。行值将TVM02 报修工班，工班过来维修时，由于客值在进行配合中班上岗工作，故安排客服陪同工班修理TVM02。
修好后，工班离开并将 TVM中取出来的20块钱交给客服。
客值未和行值报备，违规从行值处拿取纸币回收箱钥匙来到B端后，客服将钱交予客值，客值将TVM02 中取出的 2元私自放入TVM02纸币回收箱，并未做其他钱款登记或交接。
请对案例进行分析，并阐述整改措施？
[简答题]某日，乘客从某站A口进站，询问验安康码岗安检现在是否不用扫码进站。安检回答道乘客需要扫码进站的，此过程中乘客表示安检有对其翻白眼，要投诉安检，并拿出手机打开闪光灯对安检进行拍照。客服巡视站厅时发现安检处有乘客堆积前去询问情况，并通过安检对讲机呼叫车控室安检和乘客有安康码纠纷，客服向不满乘客解释扫安康码的必要性，乘客表示现在不是扫码的事情，主要是安检态度不好对乘客翻白眼。乘客进站前再次拿出手机拍安检工号，表示要投诉，安检用手遮挡工号牌，此时客服用手台跟车控室汇报有乘客有投诉意向，客服继续安抚乘客情绪，乘客回复自己赶时间便进站去往下行站台；行值询问事件原因并向值站转述，行值利用手台与客服确认事情经过，期间值站要求客服挽留乘客同时赶往现场寻找乘客，客服也前往下行站台寻找乘客，未果后返回其岗位并报车控室。
请对案例进行分析并给出整改措施？
[简答题]某日某站上行尾端电扶梯处有摔倒声，站台岗立即赶至现场，发现一名男乘客从扶梯摔倒，迅速按压扶梯紧停按钮，值班站长和客值接报后迅速携带药箱到达上行尾端电扶梯口，发现一名女乘客（约60岁）携带一名儿童坐在电扶梯上方踏板处的地上哭。客值发现扶梯中部有一名男乘客受伤，值站和客值立即至扶梯中部检查伤者伤势，发现乘客左手出血，左腿不能用力，车站工作人员根据伤者需求拨打120，并联系乘客家属。询问原因得知，刚乘坐电扶梯时被前方女乘客撞倒，车站寻找女乘客未果。救护车到达后，车站人员协同救护人员利用担架将伤者抬入救护车，随后受伤乘客与其孙子一起被120送走。
请做好案例分析，并阐述相关工作要求。
[简答题]某日，乘客彭女士找到某号线某站车站安检人员（李某）问路，因李某不知道被问地点位置，未进行耐心解答，并与乘客彭女士发生激烈语言冲突，在冲突过程中将手中水杯的茶水泼向乘客彭女士，随后车站工作人员及轨道公安介入处理。
请进行案例分析并说出如何避免与乘客进行正面冲突域？
[论述题]7．案例分析
某日14：06，一名乘客到某站A端票亭前要求兑零，当时售票员正在办理付费区乘客的超程业务，便告知乘客可直接到预制票点购票。同时，厅巡岗也指引乘客到预制票点购票，但乘客表示只是要兑换硬币，于是售票员便为乘客兑零。乘客兑零后离开票亭时，随口说了一句话，厅巡岗听到后认为该乘客用粗话骂他，就对乘客采取了过激行为。售票员立即通知车控室，预制票岗马上收好票款上前劝阻，值班站长随即赶到现场，开始安抚乘客，但乘客坚持要报警，不愿离开A端站厅。
经现场沟通后，厅巡岗向乘客当面道歉，乘客表示愿意接受道歉，车站安排了员工陪同乘客到医院进行检查,随后乘客离开车站。
（1）试分析车站工作人员存在的问题。
（2）结合本案，论述如何提高车站服务质量。
[判断题]客服中心岗长期无乘客兑零等事务时，须到进站闸机处立岗，做好乘客指引。
A.正确
B.错误
[单选题]客服中心岗需在__确认全部乘客出站后，收拾钱、票，注销BOM，回票务室结账。
A.运营结束后
B.最后一班开关门列车出清后
C.末班车开出后
D.末班车开出前3分钟
[判断题]客服中心岗交接班时，交接班客服中心岗未及时退出BOM，接班客服中心岗错误使用交班客服中心岗的用户名和密码进行操作或客服中心岗车票、现金出现混淆不清的情况。
A.正确
B.错误
[判断题]客服中心岗办理闸门误用时，若本站20分钟内已出站，选择“其他”发售0值出站票。
A.正确
B.错误
[简答题]某日某站发生一起轨行区涂油器着火事件。行调通知车站查看轨行区是否有冒烟情况，值站现场查看无冒烟电缆，后续列车进站值站发现有电缆冒烟情况。值站尝试使用灭火器灭火，火势无法扑灭，目测影响行车，向行调申请下轨行区灭火，行调同意设置站台扣车，车站未按压IBP盘紧停进入轨行区灭火，火势被扑灭车站报行调。后续列车到达站台出现复燃情况，供电中心人员自行下轨行区进行灭火，车站未报行调。区域站管理人员接其他站汇报到达现场进行应急指挥工作，后续电缆出现复燃情况，车站使用灭火器进行灭火。厂家申请下轨行区查看着火设备，行调同意后按压IBP盘紧停，厂家出清后向行调申请断电，行调未同意通知待运营结束后处理，车站做好监控。
请做好案例分析，并阐述相关工作要求。
[判断题]客服中心岗服务要求，当同时有多位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客刷卡进站后需要至非付费区卫生间，可至客服中心确认信息，客服中心岗回收票卡后开边
门放行。
A.正确
B.错误
