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[单项选择]顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
[单项选择]顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品或以前的消费经验进行比较，这体现了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
[判断题]顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨就说明顾客满意。
[判断题]顾客让渡价值越高，顾客购买产品和接受服务的动机感越弱。
[判断题]影响通信服务产品定价的主要因素是顾客满意度。
[单项选择]顾客购买产品或服务的总成本不包括（）
A. 货币成本
B. 时间成本
C. 精神成本
D. 道德成本
[单项选择]市场营销观念认为，顾客在购买产品时，总是希望把( )的产品作为优先选购的对象。
A. 顾客总价值最大
B. 顾客总成本最小
C. 顾客让渡价值最大
D. 顾客让渡价值最小
[单项选择]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 一元质量
D. 魅力质量
[单项选择]服务企业的( )是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。
A. 交互营销
B. 内部营销
C. 外部营销
D. 全面营销
[判断题]总顾客价值是指购买者从其所购买的产品或服务中获得的产品价值。
[填空题]顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后，与购买前期望相比较后得出的函数称为（）。
[判断题]服务营销组合包括产品、价格、渠道、促销、顾客、服务和过程。
[判断题]售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作.
[判断题]产品质量控制是企业为生产理想产品、提供顾客满意的服务和减少无效劳动而进行的控制工作。
[单项选择]在产品营销过程中，消费者可能会对一些人身保险产品存在厌恶、抵触情绪，拒绝购买。营销管理者必须改变顾客的看法和态度，说明死亡风险的客观存在性，重新拉动消费者购买欲望，这种营销管理措施属于（）。
A. 刺激型营销
B. 扭转型营销
C. 开发型营销
D. 恢复型营销
[填空题]顾客服务的（）是实现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
