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[判断题]客户不再抱怨是企业与客户之间的关系下降的一个信号。
[单项选择]客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）
A. 企业提供给客户的信息
B. 客户提供的信息
C. 企业内部信息
D. 客户的信息
[单项选择]如果一位客户抱怨，因为若干个与硬件相关的事故，服务水平达不到SLA所同意的级别。谁有责任调查潜在的原因？（）
A. 事故管理经理
B. 服务级别管理经理
C. 问题管理经理
D. 可用行管理经理
[判断题]通信企业为大型企业客户提供的企业级客户解决方案，其设计依据是客户企业自身特点，不用考虑行业情况。
[单项选择]投诉受理为客户提供抱怨、报障、（）的受理服务。
A. 查询
B. 咨询
C. 投诉
D. 办理
[多项选择]根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）
A. 钻石级客户
B. 黄金级客户
C. 白银级客户
D. 钢铁级客户
E. 乌铅级客户
[判断题]客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关系是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
[判断题]B2C CRM中管理的客户是企业客户，而B2B CRM管理的客户是个人客户。（）
[单项选择]不同类型的客户对企业的利润贡献度是不同的，对企业的忠诚度也是有差异的。在下列客户中，企业应该重点培养忠诚度、防止流失的是( )。
A. 伙伴型客户
B. 功能型客户
C. 情感型客户
D. 游离型客户
[判断题]企业忠诚的客户是企业拥有的核心财富和战略资产。
[单项选择]不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（）
A. 观念差距
B. 推断差距
C. 数据差距
D. 劝告差距
[单项选择]如果客户按企业带来的利润额这个指标进行分类，可将客户分成A、B、C类，A类客户占20%左右，为企业带来80%以上的利润，则A客户为（）。
A. 重点客户
B. 普通客户
C. 淘汰客户
D. 发展客户
[填空题]服务人员因工作失误或客户不满或抱怨时可以使用“（）”语言。
[多项选择]企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）
A. 行业水平的数据完整性
B. 企业水平的数据完整性
C. 技术水平的数据完整性
D. 客户水平的数据完整性
E. 知识水平的数据完整性
[填空题]（）是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
[单项选择]药物：治病
A. 滑板：运动
B. 食物：饥饿
C. 扫帚：卫生
D. 新闻：采访
