[简答题] 对于乘客的口头表扬,车站工作人员应态度谦卑,微笑对乘客表示感谢时标准服务用语
是：。(1.0 分)

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得规避不答、答非所问、禁止使用等词语。(1.0 分)

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[简答题] 对于乘客的锦旗表扬，车站工作人员应态度谦卑，微笑服务，热情接待，着标准工装，
讲标准用语：(1.0 分)

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[判断题]服务工作表现较好，收到乘客表扬信等形式的乘客表扬，且在车站影响较大的属于二类乘客表扬
A.正确
B.错误

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[简答题]作为车站员工，你收到乘客的表扬类乘客事务应怎么处理？

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[单选题] 对于乘客的书信表扬,车站工作人员应填写电子版(____),将书信做好留存,(____)统一上
交至中心服务工程师处。(1.0 分)
A.《客运部服务事务登记表》、月底（具体时间以中心服务组通知为准）
B.《客运部服务事务登记表》、每周一（具体时间以中心服务组通知为准）
C.《客运部服务工单》、月底（具体时间以中心服务组通知为准）
D.《客运部服务工单》、每周一（具体时间以中心服务组通知为准）

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[判断题]积极响应乘客需求、主动为有需要的乘客提供帮助，且在车站影响较大的属于三类乘客表扬
A.正确
B.错误

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[简答题] 作为车站当班值班员,当接收到乘客口头投诉时,简述处理程序。(1.0 分)

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[简答题] 作为车站当班值班员,当接收到乘客口头建议时,简述处理程序。(1.0 分)

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[简答题] 原则上乘客应于日内归还雨伞,借出车站向乘客做好解释,请乘客凭押金单乘客联到车站
归还便民伞并。(1.0 分)

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[单选题]如乘客受伤，对于乘客有留下联系方式的，车站视情况在客伤发生日（）前以慰问的方式对乘客进行电话回访以示关怀。
A.次日17点
B.次日12点
C.次日9点
D.当日22点

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[判断题]救援客车需要疏散乘客时,行调发出口头命令通知司机和有关车站值班站长要做好乘客疏散及救援工作。()
A.正确
B.错误