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[单选题]当顾客对服务的期望高于实际的感知时，表现为对服务质量的（）。
A.惊喜
B.满意
C.极度不满
D.不满
[单选题]当顾客对服务的期望等于实际的感知时，表现为对服务质量的（ ）。
A.惊喜
B.满意
C.极度不满
D.不满
[单选题]当顾客对服务的期望低于实际的感知时，表现为对服务质量的（）。
A.惊喜
B.满意
C.极度不满
D.不满
[判断题]在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望。
A.正确
B.错误
[单选题]在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛，这体现了服务的( )质量特性。
A.文明性
B.舒适性
C.功能性
D.安全性
[判断题]维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 ( )
A.正确
B.错误
[多选题]物流服务主要是围绕顾客所期望的（ ）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。
A.A.商品
B.B.订货周期
C.C.送货效率
D.D.质量
[判断题]组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A.正确
B.错误
[判断题]系统观点的管理哲学包括持续的改进以及对顾客需求和期望的响应。
A.正确
B.错误
[多选题]若甲期望值高于乙期望值,且甲标准离差小于乙标准离差,下列表述不正确的有( )。
A.甲的风险小,应选择甲方案
B.乙的风险小,应选择乙方案
C.甲的风险与乙的风险相同
D.难以确定,因期望值不同,需进一步计算标准离差率
[判断题]顾客在加油站购买油品的同时也在购买服务,加油站员工对顾客的服务质量也会影响顾客的满意度,进而影响加油站的声誉和销售业绩。 ( )
A.正确
B.错误
[单选题]服务的生产过程和消费过程同时进行、不可分割，服务人员将服务提供给顾客的过程，就是顾客消费、享用服务的过程（ ）。
A.无形性
B.不可分割性
C.不可储存性
D.异质性
[判断题]客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距。 ( )
A.正确
B.错误
