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[简答题]客运人员首问首诉负责制的受理范围是什么？
[多选题]实行首问首诉负责制，旅客问讯时（ ）。
A.及时回应
B.有问必答
C.回答准确
D.有理有据
[多选题]关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知 （上铁客发[2006]169号）中规定:切实加强干部职工职业道德教育，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，有效地提高职工素质，根治（）、（）、（）、（）等行为，规范作业标准、服务用语。
A.生
B.冷
C.硬
D.顶
[填空题]实行首问首诉负责制，热情待客，杜绝（ ）服务态度。
[多选题]强化投诉监督，严格落实首问首诉负责制，做到（ ）。
A.立即响应
B.迅速调查
C.件件处理
D.件件回复
[单选题]实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，（ ），解释耐心。
A.态度和蔼
B.回答准确
C.耐心解答
D.不卑不亢
[多选题]客运人员首问首诉负责制的受理范围：旅客对（ ）方面提出的问询。
A.列车运行时刻
B.客运规章
C.旅行常识
D.安全常识
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[判断题]空调列车实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。
A.正确
B.错误
[简答题]《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》中，对旅客服务质量首问首诉负责制实施标准是如何规定的？
[判断题]根据《空调列车服务质量规范》，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《空调列车服务质量规范》，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，( )；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A. 有问必答
B. 及时回应
C. 回答准确
D. 热情处置
