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[单项选择]为了实现客户的期望，提高客户满意度，必须能够发现用户最为关注的需求。（）即使客户或许并未提及，但如若缺少会让他们感到不满意。
A. 期望需求
B. 普通需求
C. 兴奋需求
D. A和C
[单项选择]为了实现客户的期望，提高客户满意度，必须能够发现用户最为关注的需求。（）即客户或许并未提及，但如若缺少会让他们感到不满意。
A. 期望需求
B. 普通需求
C. 兴奋需求
D. A和C
[单项选择]航空业的基础是（）
A. 航空器制造业
B. 军事航空
C. 民用航空
D. 航空器维修业
[判断题]零售业、旅游业、航空业之间的方差为组内方差。（）
[判断题]我国民用航空业的管理部门为民用航空监督管理委员会。
[简答题]
新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有：
（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；
（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；
（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；
（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？
[单项选择]员工利用同事电脑中客户网络的登录账户密码，远程接入客户网络解决问题。据调查发现，该登录账户是客户半年前授予该维护人员的，有效期才10天。下列说法错误的是（）。
A. 加强客户授权管理（含授权书、账户、密码等）
B. 定期清除到期客户权限，并提醒客户取消到期授权
C. 属于客户网络的访问控制存在管理漏洞是客户的责任，华为不承担责任
D. 与客户一起商讨解决方案，重新授予登录权限，帐号密码需专人专用，过期失效，出现问题能做到可追溯、可定位
[单项选择]我国民用航空业的管理部门为（）
A. 中国民用航空局
B. 民航地方管理局
C. 民用航空监督管理委员会
D. 国务院
[单项选择]客户经理进行客户调查后要注意进行总结，撰写相应主题的客户调查报告，定期上报（）。
A. 行长
B. 主管行长
C. 客户部经理
D. 网点负责人
[单项选择]（）是航空业的基础，研究、使用最新的技术，制造航空器及其设备。
A. 军事航空
B. 民用航空
C. 航空制造业
D. 航空设计
[单项选择]入境的国际旅行者，应填写( )。
A. 国际旅行健康检查卡
B. 国际预防接种卡
C. 入境检疫申明卡
D. 以上都不对
[单项选择]在调查中发现的客户投诉或异议事件，要有执行调查的（）负责，参照投诉及异议事件的处理程序为客户进行处理。
A. 理财中心负责人
B. 大堂经理
C. 理财顾问
D. 客户经理
[单项选择]商业银行对客户调查和客户资料的验证应以实地调查为主，间接调查为辅。必要时，可通过外部征信机构对客户资料的（）进行核实。
A. 完整性
B. 合法性
C. 真实性
D. 有效性
[判断题]战略客户是指经过市场调查、预测、联系、发现是潜在的大客户及可能成为竞争对手争夺对象的客户。
[单项选择]尽管是航空业萧条的时期，各家航空公司也没有节省广告宣传的开支。翻开许多城市的晚报，最近一直都在连续刊登如下广告：飞机远比汽车安全!你不要被空难的夸张报道吓破了胆，根据航空业协会的统计，飞机每飞行1亿千米死1人，而汽车每走5000万千米死1人。汽车工业协会对这个广告大为恼火，他们通过电视公布了另外一个数字：飞机每20万飞行小时死1人，而汽车每200万行驶小时死1人。 如果以上资料均为真，则以下哪项最能解释上述这种看起来矛盾的结论( )
A. 安全性只是人们在进行交通工具选择时所考虑问题的一个方面，便利性、舒适感以及某种特殊的体验都会影响消费者的选择
B. 尽管飞机的驾驶员所受的专业训练远远超过汽车司机，但是，因为飞行高度的原因，飞机失事的生还率低于车祸
C. 飞机的确比汽车安全，但是，空难事故所造成的新闻轰动要远远超过车祸，所以，给人们留下的印象也格外深刻
D. 两种速度完全不同的交通工具，用运行的距离做单位来比较安全性是不全面的，用运行的时间来比较也会出偏差
[简答题]简答快递客户调查的先后顺序以及调查的途径。
[多项选择]如果在日终分支机构对账前，客户发现个人结售汇额度已占用但实际电子银行结售汇交易并未成功，可（）提出电子银行结售汇额度释放申请。
A. 致电客服
B. 本人持有效身份证件到开户行
C. 本人持有效身份证件到自助设备所属机构柜台
D. 以上皆可
[判断题]两次世界大战对航空业都起到了极大地推动作用。
