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[判断题]服务礼仪可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧。
[单项选择]下列哪种说法比较恰当（ ）
A. 高渗性缺水常有细胞内水肿
B. 低渗性缺水易发生休克
C. 低渗性缺水口渴极明显
D. 等渗性缺水直接减少细胞外液容量，对渗透压的影响较少
E. 高渗性缺水不容易出现神经系统症状，主要表现为口渴、尿少、尿比重高
[单项选择]前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（）。
A. 运用适当的幽默语言
B. 用第三人的缺陷和客人开玩笑
C. 在一定程度上可以附和客人的观点
D. 学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞
[单项选择]个人客户经理在使用“费用最小化”和“比拟描绘”技巧想让客户感受到便宜和方便时，恰当的说法是（）。
A. 每个月只有1000元，也就是一件衣服、一顿饭的钱……
B. 每月只需1000元，只要您每个月少买一件衣服，少在外边吃一顿饭就可以了……
C. 每个月只有1000元，就如同您每个月买一件衣服，在外边吃一顿饭一样容易……
D. 以上说法都恰当
[单项选择]关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
A. 主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B. 客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C. 对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D. 小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E. 小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
[单项选择]关于EGG监测应用范围，比较恰当的说法是
A. 心律和心率
B. 术前ECG检查，术中和术后ECG监测
C. 缺血性心脏病
D. 心脏扩大：与高血压有关的左心室肥大，左心房扩大提示二尖瓣狭窄
E. 心包疾病，如心包炎和心包积液
[单项选择]关于炎症的概念比较恰当的说法是（ ）
A. 细胞异常生长的一种形式
B. 白细胞对细菌的一种作用
C. 组织对损伤的一种以防御为主的反应
D. 致炎因子诱发的机体血管反应
E. 是机体血管系统对致炎因子的反应
[多项选择]ARF少尿期补液比较恰当的指标是（ ）
A. 体重每天下降0.5kg
B. 血清钠超过150mmol/L
C. 无脑水肿
D. 中心静脉压正常
E. 无肺水肿
[填空题]服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）
[判断题]（）由成功的零售客户亲自讲授店铺经营技巧是属于客户间的交互服务平台的范畴。
[多项选择]针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A. “非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D. “对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
[填空题]话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的（），形成好的口碑，增强移动公司的（）。
[单项选择]宫颈粘液腺癌Ⅱb期结节型。比较恰当的治疗方案为（ ）
A. 根治性手术
B. 单纯放疗
C. 放疗加热疗
D. 以放疗为主，结合热疗或化疗等综合治疗
E. 不宜放疗
[单项选择]服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）
A. 处理客户不满情绪
B. 掌握自身情绪
C. 争取合法权利
D. 据理力争
[单项选择]宫颈黏液腺癌Ⅱb期结节型。比较恰当的治疗方案为（ ）
A. 根治性手术
B. 单纯放疗
C. 放疗加热疗
D. 以放疗为主，结合热疗或化疗等综合治疗
E. 不宜放疗
[单项选择]某银行理财客户经理对理财顾问服务的理解有以下几项，其中不恰当的一项是（ ）。
A. 动态分析客户财务状况是财务分析的关键
B. 财务规划才是理财顾问服务的核心内容
C. 为了保证银行的利益，在推介投资产品时只推介所在银行的产品
D. 在了解客户的财务状况之后，所给出的投资建议会更适合客户个人的情况
