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[判断题]对产品和服务的需求水平和时间与期望的需求水平和时间相一致，这种需求状况叫做饱和需求。
[判断题]顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。
[单项选择]由于服务产品的（）等特征的存在，客户在购买服务产品时往往犹豫不决，因为产品质量可能不符合客户的期望水平。
A. 有形性和相连性
B. 无形性和相连性
C. 不可存储性和相连性
D. 差异性和相连性
[单项选择]银行公司信贷产品五层次理论将信贷产品分为：核心产品、基础产品、期望产品、延伸产品和（）。
A. 潜在产品
B. 扩展产品
C. 金融产品
D. 互补产品
[判断题]顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。
[单项选择]用到位的服务，并且尽可能地降低客户对合作的期望值，这种跟进措施适合于（）。
A. 真正的客户
B. 近期内有希望合作的客户
C. 近期内没有有希望合作的潜在客户
D. 重要的客户
[判断题]用户在享受灵活供电服务的同时，也期望获得丰富多元、全方位打破时间和空间局限的服务内容，这样的需求推动互联网的发展。
[判断题]服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。
[单项选择] 对于服务性产品，包装也能够对客户在服务产品质量的感觉方面产生巨大影响。对于保险产品这种特殊的无形商品而言，包装的内容包括（）。 ①公司标志、产品标志、宣传手册等以及这些文字所依托的纸张质量、印刷质量等 ②销售或者提供服务的代理人以及公司其他代表的形象 ③销售人员和公司雇员在工作中所表现的态度 ④提供保险产品的公司形象和信誉
A. ①②③
B. ①②④
C. ②③④
D. ①②③④
[单项选择]客户期望的服务标准主要有：服务基础标准、服务管理标准、（）、服务资质标准、服务设施标准。
A. 服务轻重标准
B. 服务质量标准
C. 服务态度标准
D. 服务项目标准
[单项选择]顾客总价值是指顾客购买人身保险产品与服务所期望获得的一组利益，其构成的基础和核心要素是（）。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
[填空题]客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、（）、（） 。
[单项选择]教师对学生的期望可以起一种潜移默化的作用，从而有助于学生学习的进步。教师期望的这种效应是（）。
A. 马斯洛效应
B. 艾宾浩斯效应
C. 格式塔效应
D. 罗森塔尔效应
[判断题]在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。
[判断题]从根本上说服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。
[单项选择]教师对学生的期望可以起一科一潜移默化的作用，从而有助于学生学习的进步。教师期望的这种效应是（）。
A. 格式塔效应
B. 艾宾浩斯效应
C. 马斯洛效应
D. 罗森塔尔效应
[单项选择]在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。
A. 差距5
B. 差距2
C. 差距1
D. 差距3
[单项选择]在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。
A. 差距 5
B. 差距 2
C. 差距 1
D. 差距 3
[单项选择]罗森塔尔等的一项经典研究证明了教师的期望对学生成绩的显著影响，这种期望的作用也称为（）。
A. 皮克马利翁效应
B. 光环效应
C. 首因效应
D. 近因效应
