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[单选题]由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失100元以上的属于几类有责投诉？
A.一类
B.二类
C.三类
D.四类
[单选题]需正确地进行乘客纠纷处理,包括乘客与乘客纠纷、员工与乘客纠纷。( )
A.对
B.错 "
[填空题]在地铁运营服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生等方面不足引起的乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，经调查，确认相关部门或人员负有责任的，称为（ ）。
[单选题]按有责投诉分级规定中，"员工因过失造成乘客经济损失高于线网最高票价的"造成的投诉属于（）级有责投诉。
A.一
B.二
C.三
[填空题]员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好 、 ，及时向车控室汇报。
[填空题]员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好 ()、 () ，及时向车控室汇报。
[单选题]乘客服务行为标准要求员工回答乘客问询时，遵循（ ）。
A.乘客服务行为标准
B.首问责任制
C.十字文明用语
D.乘客满意
E.员工守则
[判断题]现场员工发现乘客与乘客之间的纠纷、斗殴，应注意自我保护，第一时间上前劝解、分开乘客，劝阻纠纷或斗殴，并立即报车控室安排支援，疏散周边乘客，防止其他乘客受到伤害。( )
A.正确
B.错误
[判断题]车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好自我保护、必要时作出反击。( )
A.正确
B.错误
[单选题] 造成责任乘客重伤1人以上或轻伤5人以上的事故为( )。
A. B类一般事故
B. C类一般事故
C. A类一般事故
D. E类一般事故
[单选题]员工与乘客纠纷处理程序( ) ①冲突时,现场人员注意互相协助、保护,克制、冷静的处理,注意保留证据(将肇事者引向录像区域),及时挽留目击证人 ②车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时,员工应第一时间做好自我保护、躲避,及时向车控室汇报,行值必须立即组织人员支援,并报警 ③现场人员需保持冷静、克制,坚持“骂不还口,打不还手”的原则,尽力控制局面,若乘客攻击车站员工,员工要及时躲避,保护自身安全,并将肇事者留下交公安处理④若乘客攻击员工,造成员工人身伤害时,车站需立即安排其他员工送 伤者到医院验伤、治伤。并马上将情况上报部门
A.①②③④
B.②③④①
C.④①③②
D.④②①③ "
[判断题]判断题：由于员工失误，错误引导乘客,引起的投诉定性为二类有责投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]单选题：由于员工失误，错误引导乘客,引起的投诉定性为（ ）类有责投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[判断题]运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉为一类有责投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题] 乘客投诉是指乘客由于运营公司部门或员工工作上的( )伤害了自尊或利益,向管理人员或相关部门提出的头口或者书面意见。
A.失职
B.失误
C.失度
D.失控
[多选题]乘客投诉是指乘客由于轨道交通单位或员工工作上的（ ）伤害了他们的自尊或利益，而向相关部门提出的口头或书面诉求。
A.失职
B.失误
C.失度
D.失控
