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[单选题]中国电信对客户的投诉要做到（ ）回复。
A.A、A、0.97
B.B、B、0.98
C.C、C、0.99
D.D、D、1
[单选题]中国电信对客户的投诉做到100%回复，一般投诉（ ）小时内回复、疑难投诉的回复时间不超过5天。
A.A、48
B.B、3
C.C、24
D.D、6
[判断题] [判断题] 重复投诉是指多个投诉人或多个客户，针对多个具体问题的多次投诉.(标准分:1.0)
A.正确
B.错误
[多选题] 根据问题影响客户感知的程度，可将客户咨询投诉单分为几种等级？(标准分:2.0)
A.紧急
B.快速
C.常规
D.普通
[多选题] 客户投诉流量费用争议时，涉及退一补一企业有责的场景有（ ）。(标准分:2.0)
A.流量话单批价差错
B.消费信息展示不一致
C.流量提醒不到位
D.用户对现网流量计费抵扣规则存在质疑
[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，准确界定客户投诉中指出，客户投诉是有明确的投诉请求、事实和理由，对（）不满的诉求。
A.供电能力
B.供电质量
C.供电服务
D.供电需求
[多选题]当我们遇到客户投诉时，应认真倾听客户抱怨内容，从中判断客户投诉原因。常见的客户投诉原因有：（）
A.网络质量
B.套餐规则
C.费用争议
D.无理投诉
[填空题]按照客户投诉受理渠道,可将客户投诉分为（ ）投诉和（ ）投诉。
[判断题]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当，对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响的，情节较重的，依据《山东省农村商业银行员工违规行为处理办法》，给予直接责任人、主管责任人警告或记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予直接责任人、主管责任人记大过至开除处分。
A.正确
B.错误
[单选题] 客服人员接通客户在线客服话务后，针对客户问题进行首次应在（）秒内进行有效回复。(标准分:2.0)
A.≤20秒
B.≤30秒
C.≤60秒
D.≤50秒
[单选题]遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应（ ）。
A.自行处理
B.及时向上级报告
C.不予理睬
[填空题]客户投诉包括（ ）投诉、（ ）投诉、（ ）投诉、（ ）投诉、（ ）投诉五类
[判断题]一般客户投诉是指：客户投诉方式相对较为理性（无过激行为），参与投诉客户人数一般为1至2人；同时保险公司在投诉处理中较为配合，能够按照既定流程处理。一般投诉就地解决。
A.正确
B.错误
[判断题] 当公司接到客户质量投诉后会根据客户重要程度进行回复,不重要的客户将
忽略不予处理。
A.正确
B.错误
