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[多选题]车站现场接收到乘客事务后,应遵循乘客事务处理原则妥善处理,并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关( ),立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A.社会关注热点
B.敏感问题
C.可能引发负面舆论
D.具有公关危机苗头倾向
[填空题]年幼的乘客只有在达人陪同下才可以进入车站,应遵循 的进站原则。
[多选题]多选题:车站员工处理乘客事务过程中,服务标准用语应遵循( )原则。
A.态度友善
B.据理力争
C.推诿行为
D.语气温和
[多选题]乘客事务处理应遵循以下哪些原则?( )
A.首问责任制
B.投诉不申辩原则
C.乘客满意原则
D.及时原则
E.现场处理原则
[判断题]济南地铁乘客首问负责人制规定,其他部门员工收到乘客问询或求助时,必须第一时间引导乘客向车站工作人员寻求帮助。
A.正确
B.错误