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[单选题]对客户开展针对性的服务工作,需要了解客户的( )、偏好以及各类零售客户的差异化需求等相关信息。
A.经营环境
B.经营状态
C.思考方式
D.行为方式
[单选题] 对零售户开展针对性的服务工作,需要了解零售户的( )、偏好以及差异化需求等相关信息 。
A.经营环境
B.经营状态
C.思考方式
D.行为方式
[判断题]客户服务意识来自于客服工作本身,需要客服代表充分了解客户需求,并站在客户的立场,真心实意的为客户提供帮助、解决问题
A.正确
B.错误
[判断题]对不同等级安全风险,要采取有针对性管控措施,不必实行差异化管理。( )
A.正确
B.错误
[判断题] 工作执行人员在开展工作前必须了解即将开展的工作的风险及相应的应急措施｡( )
A.正确
B.错误
[多选题]ETC 客户服务应按照全国统一的服务标准开展,确保客户服务 的 ,保障客户服务的 和客户满意度。( )
A.标准化
B.规范化
C.一致性
D.有效性
[多选题]大面积停电客户应急服务管理中了解重要客户紧急需求并上报的工作内容包括：（ ）
A.服务调度人员根据停电情况，涉及重要客户停电时，5分钟内通知客户经理电话联系重要客户、重点关注客户
B.服务调度人员收到客户经理上报客户紧急需求后，汇总至本单位客服应急办公室，并将重要用户紧急信息传递至事发单位应急机构值班人员
C.根据抢修复电信息的动态报送情况及时更新并上报本单位应急机构
D.通知的内容至少应包括重要客户的名称、客户编号、地址、停电设备、停电原因、停电开始时间。
[多选题]ETC客户服务应按照全国统一的服务标准开展确保各客户服务
的、保障客户服务的一致性和客户满意度。
A.统一化
B.合理化
C.标准化
D.规范化
[多选题]政工部门根据领导指示和工作需要,通过提取、调看执法记录 仪信息,开展( )工作,了解一线执法执勤空警的执法行为, 及时纠正不规范的执法行为。
A.网上执勤
B.网上执法监督
C.网上投诉处理
D.网上督查
[判断题]客服代表在工作中应以客户满意为目标,为客户提供优质型的客户服务。客户需要双重的服务,即功能服务和心理服务。功能服务的要求是解决问题,心理服务的要求是得到愉悦的感受,即心理的满足。
A.正确
B.错误
[判断题]开展“我的客户我辅导”活动中,“五辅导”工作以客户为主体,履行服务主责,发挥客户服务站、诚信互助小组作用,结合片区实际组织开展多形式、针对性的辅导,每半年实现零售客户培训辅导全覆盖。 ( )
A.正确
B.错误
[多选题]ETC客户服务应按照全国统一的服务标准开展,确保各客户服务的( ),保障客户服务的一致性和客户满意度。
A. 标准化
B. 规范化
C. 制度化
D. 程序化
[单选题]网点负责人应定期对客户经理开展的工作进行管理,对客户经理在开展业务过程中对银行和客户商业秘密的保管要( ),避免因为个体行为给银行带来负面的影响和损失。
A.尽量降低客户经理接触秘密的机会
B.无明确要求,一事一议
C.要有明确的规定和要求
D.根据客户经理业绩适当放宽要求
[判断题]为树立以客户为中心的服务理念,提升客户满意度,要做到以下一个需要:需要了解客户多样化的需求,以客户和银行的长远利益去积极提供最佳解决方案
A.正确
B.错误
[单选题]ETC 客户服务应按照（ ）的服务标准开展确保各客户服务的标准化、规范化保障客户服务的一致性和客户满意度。
A.全部统一
B.全网统一
C.全国统一
[多选题]对外资银行开展客户尽职调查时，以下属于需要了解的信息是（ ）。
A.股权结构
B.公司治理
C.业务经营
D.外部声誉
[多选题]ETC客户服务应按照全国统一的服务标准开展,确保各客户服务的( ),保障客户服务的一致性和客户满意度。
A.及时性
B.标准化
C.规范化
D.合理化
