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[判断题]员工应维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时，员工应主动维持秩序，对乘客进行引导。
A.正确
B.错误
[单选题]乘客服务行为标准要求员工回答乘客问询时，遵循（ ）。
A.首问负责制
B.十字文明用语
C.乘客满意
D.员工守则
[判断题]发现抢劫、斗殴、持械伤人严重治安或刑事事件时，车站员工应马上去制止，并及时疏散周边乘客。
A.正确
B.错误
[简答题]当车站员工接到乘客主动上交遗失物品,接待员工及接收遗失物品员工该怎么做?
[判断题]济南地铁乘客首问负责人制规定，其他部门员工收到乘客问询或求助时，必须第一时间引导乘客向车站工作人员寻求帮助。
A.正确
B.错误
[多选题]不同员工对乘客疑问的解释标准不统一，造成乘客不满时的现场处置要点？
A.严格按照各项规章向乘客进行解释。结合自身业务掌握情况，必要情况下立即上报值站、客值或车控室，进行核对、确认，确保下一步处理正确无误。必要时，上报车控室，请求值站到场处理。
B.值站、客值应及时到现场协助处理，安抚乘客，引导乘客至人较少的区域或会议室内进行处理、解释，避免事态扩大，尽量将矛盾在现场处理。
C.不要说乘客听错了，可以称“可能当时员工没有跟您解释清楚”，规章确实是这么规定的。若确实系员工问题，诚挚表示歉意，争得乘客谅解。
D.要求值班站长出面解决，自己不理不睬
[判断题]出现乘客纠缠不清、无理取闹、影响地铁正常运营、有意制造事故、破坏地铁设施的情形，车站工作人员应及时报安技部处理。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]当发现乘客出现逃票嫌疑等违规行为时，应立即做出判断并予以制止，大声呵斥乘客出示车票。
A.正确
B.错误
[多选题]员工与乘客之间的纠纷处理原则遵循（）的原则
A.服务为先
B.及时劝阻
C.保持冷静
D.灵活处理
[判断题]员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处，处理结果包括：通报批评、警告、严重警告。
A.正确
B.错误
[单选题]运营公司内部员工发现乘客伤亡时，应立即报告（）。
A.控制中心
B.就近车站/列车司机
C.站长
D.站务中心
[判断题]乘客携带违禁物品已在本站进站，但被车站人员发现并制止其乘车，乘客要求退票时，车站人员可拒绝其要求。
A.正确
B.错误
[单选题]乘客携带违禁物品已在本站进站，但被车站人员发现并制止其乘车，乘客要求退票时，经当班值班站长确认后，（）。
A.A. 不允许退票
B.B. 让其离开
C.C. 没收其违禁物品
D.D. 可办理特殊退款
