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【说明】
王某是某管理平台开发项目的项目经理。王某在项目启动阶段确定了项目组的成员，并任命程序员李工兼任质量保证人员。李工认为项目工期较长，因此将项目的质量检查时间定为每月1次。项目在实施过程中不断遇到一些问题，具体如下：
事件1：项目进入编码阶段，在编码工作进行了1个月的时候，李工按时进行了一次质量检查，发现某位开发人员负责的一个模块代码未按公司要求的编码规范编写，但是此时这个模块已基本开发完毕，如果重新修改势必影响下一阶段的测试工作。
事件2：李工对这个开发人员开具了不符合项目报告，但开发人员认为并不是自己的问题，而且修改代码会影响项目进度，双方一直未达成一致，因此代码也没有修改。
事件3：在对此模块的代码走查过程中，由于可读性较差，不但耗费了很多的时间，还发现了大量的错误。开发人员不得不对此模块重新修改，并按公司要求的编码规范进行修正，结果导致开发阶段的进度延误。
【问题1】（5分）
请指出这个项目在质量管理方面可能存在哪些问题？
【问题2】（6分）
质量控制的工具和技术包括哪六项？（从以下候选项中选择，将相应的编号写入答题纸的对应栏内）
A．同行评审 B．挣值分析 C．测试 D．控制图 E．因果图
F．流程图 G．成本效益分析 H．甘特图
I．帕累托图（排列图） J．决策树分析
K．波士顿矩阵图
【问题3】（4分）
作为此项目的质量保证人员，在整个项目中应该完成哪些工作？
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【说明】
老陆是某系统集成公司资深项目经理，在项目建设初期带领项目团队确定了项目范围。后因工作安排太忙，无瑕顾及本项目，于是他要求：
（1）本项目各小组组长分别制定组成项目管理计划的子计划；
（2）本项目各小组组长各自监督其团队成员在整个项目建设过程中子计划的执行情况；
（3）项目组成员坚决执行子计划，且原则上不允许修改。
在执行了三个月以后，项目经常出现各子项目间无法顺利衔接，需要大量工时进行返工等问题，目前项目进度已经远远滞后于预定计划。
【问题1】（4分）
请简要分析造成项目目前状况的原因。
【问题2】（6分）
请简要叙述项目整体管理计划中应包含哪些内容。
【问题3】（5分）
为了完成该项目，请从整体管理的角度，说明老陆和公司可采取哪些补救措施。
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[说明]乙公司是一家信息技术公司，主要从事信息系统集成和软件开发业务。该公司通过员工王工的介绍与甲公司签订了大型系统开发合同，合同金额650万元，工期11个月，该项目主要为甲公司开发一套综合管理系统，并要求新系统要与现有生产管理系统、财务管理系统连通，以帮助甲公司落实两化（信息化和工业化）深度融合的战略部署，提升甲公司的核心竞争力。甲公司指派信息技术中心的赵主任负责该项目。项目启动时，乙公司领导安排王工担任此项目的项目经理，王工自己按照公司项目章程模板撰写项目章程，进入了下一个过程，新撰写的项目章程内容包括：质量控制人员、项目组织结构、项目基本需求、项目完工日期。同时为了保证项目质量，王工亲自撰写了初步的项目范围说明书。王工依照以前公司的经验撰写的初步的项目范围说明书内容包括：项目概述、产品要求、项目完工日期、项目约定条件、初始风险。初步的项目范围说明书撰写完成后，王工通知了项目组成员，按照初步的项目范围说明书开始工作，项目组成员有人认为初步范围说明书内容太过简单，跟以往项目范围说明书差别太大，但担心项目经理不高兴，也没有直接说。刚进入项目规划阶段，发生的几个事件让王工觉得非常棘手：（1）项目组成员就系统是否包含数据库导出、备份功能产生了分歧，查看初步的项目范围说明书发现也没有相应描述。（2）有项目组成员认为初步的项目范围说明书中给出的系统安全等级过高，实现难度非常大，还可能导致项目成本大幅度增加（3）项目组成员不确定项目验收时是否要给客户交付《产品使用手册》，有成员建议既然不确定就不要做了，这样可以节约成本。（4）在初步的项目范围说明书中没有涉及到项目的质量管理要求，乙公司内部的质量技术部因此没有安排专门的人员配合王工工作。（5）一些项目组成员经常抱怨王工大包大揽，项目启动阶段的工作不严格遵照公司管理流程执行，也未征求其他项目组成员的意见和建议。
【问题1】（6分）结合案例，请分析案例中的项目启动过程中存在哪些问题？
【问题2】（6分）结合案例，该项目的干系人应该包括哪些？
【问题3】（6分）（1）结合案例，从候选答案中选择5个正确选项（每选对一个得1分，选项超过5个该题得0分），将选项编号填入答题纸对应栏内。以下（ ）内容应放入组织过程资源库候选答案：A、问题和缺陷管理库 B、经验教训 C、个人周报 D、项目总结E、风险控制程序 F、合同原件 G、验收标准指南 H、测试记录（2）根据题干，从候选答案中选择2个正确选项（每选对一个得1分，选项超过2个该题得0分），将选项编号填入答题纸对应栏内。SOW包括（ ）内容候选答案：A、项目概述 B、产品需求 C、组织结构 D、质量控制人员
[简答题]阅读下面说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏目内。【说明】某软件开发项目已进入编码阶段，此时客户方提出有若干项需求要修改。由于该项目客户属于公司的重点客户，因此项目组非常重视客户提出的要求，专门与客户就需求变更共同开会进行沟通。经过几次协商，双方将需求变更的内容确定下来，并且经过分析，认为项目工期将延误二周时间，并会对编码阶段里程碑造成较大的影响。项目经理将会议内容整理成备忘录让客户进行了签字确认。随后，项目经理召开项目组内部会议将任务口头布置给了小组成员。会后，主要由编码人员按照会议备忘录的要求对已完成的模块编码进行修改，而未完成的模块按照会议备忘录的要求进行编写。项目组加班加点，很快完成了代码编写工作。项目进入了集成测试阶段。【问题1】（10分） 请说明此项目在进行需求变更的过程中存在的问题。【问题2】（10分）请分析该项目中的做法可能对后续工作造成什么样的影响？【问题3】（5分）请简要说明整体变更控制流程。
[简答题]阅读下面说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】乙公司是一家信息技术公司，主要从事信息系统集成和软件开发业务。该公司通过员工王工的介绍与甲公司签订了大型系统开发合同，合同金额650万元，工期11个月，该项目主要为甲公司开发一套综合管理系统，并要求新系统要与现有生产管理系统、财务管理系统连通，以帮助甲公司落实两化（信息化和工业化）深度融合的战略部署，提升甲公司的核心竞争力。甲公司指派信息技术中心的赵主任负责该项目。项目启动时，乙公司领导安排王工担任此项目的项目经理，王工自己按照公司项目章程模板撰写项目章程，进入了下一个过程，新撰写的项目章程内容包括：质量控制人员、项目组织结构、项目基本需求、项目完工日期。 同时为了保证项目质量，王工亲自撰写了初步的项目范围说明书。王工依照以前公司的经验撰写的初步的项目范围说明书内容包括：项目概述、产品要求、项目完工日期、项目约定条件、初始风险。初步的项目范围说明书撰写完成后，王工通知了项目组成员，按照初步的项目范围说明书开始工作，项目组成员有人认为初步范围说明书内容太过简单，跟以往项目范围说明书差别太大，但担心项目经理不高兴，也没有直接说。 刚进入项目规划阶段，发生的几个事件让王工觉得非常棘手：（1） 项目组成员就系统是否包含数据库导出、备份功能产生了分歧，查看初步的项目范围说明书发现也没有相应描述。 （2） 有项目组成员认为初步的项目范围说明书中给出的系统安全等级过高，实现难度非常大，还可能导致项目成本大幅度增加 （3） 项目组成员不确定项目验收时是否要给客户交付《产品使用手册》，有成员建议既然不确定就不要做了，这样可以节约成本。 （4） 在初步的项目范围说明书中没有涉及到项目的质量管理要求，乙公司内部的质量技术部因此没有安排专门的人员配合王工工作。 （5） 一些项目组成员经常抱怨王工大包大揽，项目启动阶段的工作不严格遵照公司管理流程执行，也未征求其他项目组成员的意见和建议。 【问题1】（12分） 结合案例，请分析案例中的项目启动过程中存在哪些问题？ 【问题2】（6分） 结合案例，该项目的干系人应该包括哪些？ 【问题3】（7分） （1） 结合案例，从候选答案中选择5个正确选项（每选对一个得1分，选项超过5个该题得0分），将选项编号填入答题纸对应栏内。 以下（ ）内容应放入组织过程资源库 候选答案： A．问题和缺陷管理库 B．经验教训 C．个人周报 D．项目总结 E．风险控制程序 F．合同原件 G．验收标准指南 H．测试记录 （2） 根据题干，从候选答案中选择2个正确选项（每选对一个得1分，选项超过2个该题得0分），将选项编号填入答题纸对应栏内。SOW包括（ ）内容 候选答案： A．项目概述 B．产品需求 C．组织结构 D．质量控制人员
[简答题]试题二（15分）
阅读下面说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某系统集成公司选定李某作为系统集成项目A的项目经理。李某针对A项目制定了WBS，将整个项目分为10个任务，这10个任务的单项预算如下表。 到了第四个月月底的时候，按计划应该完成的任务是：1、2、3、4、6、7、8，但项目经理李某检查发现，实际完成的任务是：1、2、3、4、6、7，其他的工作都没有开始，此时统计出来花费的实际费用总和为25万元。
【问题1】（6分）
请计算此时项目的PV、AC、EV（需写出计算过程）。
【问题2】（4分）
请计算此时项目的绩效指数CPI和SPI（需写出公式）。
【问题3】（5分）
请分析该项目的成本、进度情况，并指出可以在哪些方面采取措施以保障项目的顺利进行。
[简答题]阅读下述说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】A公司是从事粮仓自动通风系统开发和集成的企业，公司内的项目管理部作为研发与外部的接口，在销售人员的协助下完成与客户的需求沟通。某日，销售人员小王给项目管理部提交了一条信息，说客户甲要求对“JK型产品的P1组件更换为另外型号的组件”的可行性进行技术评估。项目经理接到此信息后，发出正式通知让研发部门修改JK型产品并进行了测试，再把修改后的产品给客户试用。但客户甲对此非常不满，因为他们的意图并不是要单一改变JK产品的这个P1组件，而还要求把JK产品的P1组件放到其他型号产品的外壳中，上述技术评估只是他们需求的一个方面。经项目管理部了解，销售部其实知道客户的目的，只是认为P1组件的评估是最关键的，所以只向项目经理提到这个要求，而未向项目经理说明详细情况。【问题1】（8分）请分析上案例中A公司在管理中主要存在哪些问题导致客户非常不满。【问题2】（5分）请简要叙述需求管理流程的主要内容。【问题3】（12分）请简要叙述上述案例中，项目经理在接到销售部的信息后应如何处理。
[简答题]阅读下列说明，回答问题 1 至问题 3，将解答填入答题纸的对应栏内。 [说明] A 公司是一家大型信息系统集成公司，具有多年的系统集成项目实施经历，成功地在多个行业进行了系统集成项目建设，取得了较多的成果，在业内具有较好的口碑。 2013 年年初，A 公司通过竞标获得某市人口管理信息系统工程项目。A 公司高层认为，尽管该项目的许多需求还没有完全确定下来，但是总体感觉上同以往曾经开发过的项目比较，还是比较简单，对完成这样的项目充满信心。 项目前期， A 公司请王副总经理负责此项目的启动工作。王副总经理简单了解项目的概要情况后制定并发布了项目章程，任命小丁为项目经理。项目团队根据分工制定了相应的项目管理子计划。据此，项目经理小丁把各个子计划归并为项目管理计划。 为了保证项目按客户要求尽快完成，小丁基于自身的行业经验和对客户需求的初步了解，即安排项目团队开始进行项目实施，在系统开发过程中，建设方提出的建设需求不断变化，小丁本着客户至上的原则，总是安排项目组进行修改，从而导致开发工作多次反复。而因为项目计划的多次变化，导致项目团队的成员也经历过多次调整，实际进度与里程碑计划存在严重偏离，并且项目的质量指标也经常暴露出问题。 A 公司项目管理办公室在对项目阶段审查时，感到很吃惊，并对发生这种情况觉得很不理解，认为即使是需求不完善也不至于导致项目存在这么多问题，觉得该项目在管理方面肯定存在很多问题。[问题 1]（8 分） 结合案例，除了项目经理能力因素之外，请简要分析造成项目目前状况的可能原因。[问题 2]（6 分） 作为项目经理，应统一考虑项目进度、成本与质量之间的平衡。任何一个要素的变动，都会引起其他要素的变动。 （1）请简要叙述项目进度、成本与质量之间的关系 （2）请结合本案例说明，为了保证项目按照最初的设想按时完工，项目经理还可以采取哪些措施？[问题 3]（4 分） 结合案例，从候选答案中选择 4 个正确选项（每选对一个得 1 分，选项超过 4 个该题得 0分），将选项编号填入答题纸对应栏内。 项目章程一般要包括的内容有（ ） A、项目概述 B、项目成功评价标准 C、项目进度计划 D、项目预算 E、委派项目经理，并授予其职责和职权 F、质量保证 G、项目风险控制策略H、组织的假设与约束
[简答题]阅读下列说明，回答问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】A 公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A 公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 A 公司自行组织开发。2017 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018 年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。近来，集团客户对 A 公司有很多抱怨，包含：IT 运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 A 公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 A公司针对 SLA 给出 2019 年系统运行维护改进方案。【问题】1（9 分）基于以上案例，请指出 A 公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。2.（8 分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。
3.（4 分）简述持续改进方法的实施步骤。
4.（5 分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“?”，不正确的选项填写“χ”）：（1）改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（）（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进 IT 服务提供的成本效益。（）（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（）（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。（）（1）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。（）（2）
