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[简答题]
马狮集团与顾客的关系营销
马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团，在世界各地有200多家连锁店，出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说：“从没有企业能向马狮百货那样，令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在20世纪30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发中去，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的不凡业绩。
20世纪30年代马狮百货集团是怎么满足顾客真正需要的？
[单项选择]关系营销致力于发展健康、持久的关系，关系营销者关注其顾客的（）
A. 信任
B. 承诺
C. 福利
D. 服务
[多项选择]顾客市场关系营销策略包括（）。
A. 客户关系管理
B. 后营销理论策略
C. 接触计划
D. 频繁市场营销理论策略
E. 顾客忠诚计划
[简答题]顾客市场中的关系营销策略有哪些？实施销售渠道关系营销的策略有哪些？
[单项选择] 人身保险营销的主要特点之一是关系营销，这些关系主要体现在（）： ①建立与维持顾客关系； ②促进与竞争者合作关系； ③促进与分销商合作关系； ④协调与政府的关系； ⑤促进与员工的协作关系。
A. ①②③⑤
B. ①②③④
C. ①②④⑤
D. ①②③④⑤
[单项选择]人身保险营销的主要特点之一是关系营销，这些关系主要体现在（）：①建立与维持顾客关系；②促进与竞争者合作关系；③促进与分销商合作关系；④协调与政府的关系；⑤促进与员工的协作关系。
A. ①②③⑤
B. ①②③④
C. ①②④⑤
D. ①②③④⑤
[单项选择] 人身保险营销中的关系营销主要体现在（）： ①建立并维持与顾客的良好关系； ②促进与竞争者合作关系的形成； ③促进与战略投资者合作关系的形成； ④促进与分销商合作关系的形成； ⑤协调与政府间的关系。
A. ①②③④
B. ①②③⑤
C. ①②④⑤
D. ①②③④⑤
[判断题]关系营销的核心是保持顾客，为顾客提供高度满意的产品和服务价值；通过加强与顾客的联系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系；在与顾客保持长期的关系的基础上开展营销活动，实现企业的营销目标。
[单项选择]某洗衣机制造商在顾客购买其生产的洗衣机后，主动与顾客联系，征求顾客的意见，这在关系营销中属于（）
A. 负责型关系营销
B. 鼓动型关系营销
C. 伙伴型关系营销
D. 基本型关系营销
[单项选择]关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、经销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素。这体现了关系营销本质特征中的（）。
A. 双向沟通
B. 合作
C. 双赢
D. 控制
[判断题]关系营销观念适合于具有长远眼光和高转换成本的顾客。
[单项选择]关系营销更注意维系现有顾客，不让顾客有离去的机会，这就是企业推行的（）。
A. 少量顾客背离计划
B. 零顾客背离计划
C. 挽留顾客计划
D. 留住多数顾客计划
[多项选择]关系营销所涉及的市场领域除了顾客市场外，还包括（）
A. 中介市场
B. 供应商市场
C. 招聘市场
D. 影响市场
E. 内部市场
