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[判断题]员工回答乘客问询时,要耐心有礼,面带微笑,按照“笑语”、“和颜”标准执行。不得不理睬,不得边走边回答,可以边工作边回答,不得以摇头、点头等方式回答乘客,应站立或停下手中工作认真回答(如工作确实无法停止应请乘客稍等,并在工作后再回答)。
A.正确
B.错误
[判断题]员工回答乘客问询时,要耐心有礼,面带微笑,按照“笑语”、 “和颜”标准执行。不得不理睬,不得边走边回答,不得边工作边回答,也不得以摇头、点头等方式回答乘客,应站立或停下手中工作认真回答(如工作确实无法停止应请乘客稍等,并在工作后第一时间回答)。( )
A.正确
B.错误
[不定项选择题]回答乘客询问时,不得 或 ,不得边工作边回答,也不得以 等方式回答乘客
A.摆手
B.不理
C.边走边回答
D.摇头
E.不睬
F.点头
[单选题]“首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求,如无法满足的,应为乘客指明其他解决方式”属于乘客事务处理哪项原则?( )
A.首问责任制
B.投诉不申辩原则
C.现场处理原则
D.投诉事务处理原则
[单选题]处理乘客事务时,车站员工与乘客保持()米左右的距离,不宜过近。如乘客情绪激动,可以适当后退。
A.0.5至1
B.1至1.5
C.1.5至2
D.2至2.5
[判断题]当发生应急情况需要疏散乘客时,员工应通过广播、扩音器等设备安抚好乘客情绪,引导乘客有序疏散,维持好疏散秩序,保证疏散的安全、有序、快速,防止发生拥挤踩踏事件。
A.正确
B.错误
[判断题]服务乘客过程中,员工做出对乘客不满表情或动作的(如手指乘客、翻白眼等),纳入C类惩处。
A.正确
B.错误
[单选题]由于员工失误或应急处置不当,造成乘客耽误行程引发乘客投诉,属于()类有责乘客投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[判断题]员工在服务乘客过程中,做出对乘客不满表情或动作的(如手指乘客、翻白眼等)纳入A类惩处
A.正确
B.错误
[单选题]因员工不遵守岗位作业纪律,造成乘客行程耽误或引发乘客投诉,属于()类有责乘客投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[简答题]作为车站员工,你收到乘客的表扬类乘客事务应怎么处理?
[简答题]作为车站员工,你收到乘客的建议类乘客事务应怎么处理?
[简答题]作为车站员工,你收到乘客的投诉类乘客事务应怎么处理?
[判断题]员工在乘客服务过程中,作弄、欺骗乘客引发的投诉,属于二类有责投诉
A.正确
B.错误