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[单项选择]在来电接听流程的执行中，以下哪项不是正确的标准（）。
A. 电话响铃三声内接听
B. 接听电话时应先自我介绍，再报公司名
C. 电话里和客户沟通时首先用普通话交流，如果客户使用方言，则销售顾问顺应其用方言进行交流
D. 销售顾问应主动告知客户4S店的地址和开车或乘公交的路线
[填空题]接听大客户来电时，在电话振铃（）内快速接听电话，使用规范（）问候客户；提高注意力，仔细（），准确把握客户的话意，身边随时准备笔和纸，记录客户的需求信息，接听电话时大客户经理需要保持（），保持（）的语调。
[判断题]接听当日客户来电或语音信箱，当日来电或当日留言必须在三天内回复，并做好记录。
[单项选择]在进店接待流程的执行中，以下哪项不是客户期望的（）。
A. 销售顾问能够到展厅门口主动迎接客户，即使没有在门外迎接，也应该进门后第一时间打招呼
B. 销售顾问营造一个较为宽松的看车环境，不希望销售顾问时时刻刻紧跟着，离得越远越好
C. 受到销售顾问礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁，不因为客户暂未下定决心购买该车就区别对待
D. 在接待的过程中拒绝外界干扰，不和别的销售顾问说笑，不接听电话，如果一定要接的话，最好提前征得客户的同意
[单项选择]在需求分析和产品介绍流程的执行中，以下哪项不是客户期望的（）。
A. 销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心
B. 销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖
C. 销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题
D. 销售顾问不需要拥有实际驾驶该车的经验，只要能够使用通俗易懂的语言介绍该车的优劣势即可
[单项选择]在报价及成交条件确认流程的执行中，以下哪项不是客户期望的（）。
A. 价格透明、统一，让人放心，不能含糊其词
B. 在签约时，只要销售顾问热情周到，其他人无所谓
C. 在书面文件的签订和相关手续的办理过程中，销售顾问要说明和解释，让客户知道所需要的流程和大概的时间
D. 二手车置换业务流程简便快捷、价格合理
[单项选择]在售后客户跟踪流程的执行中，以下哪项不是正确的标准（）。
A. 交车后隔天问候一次安全
B. 交车后一周问候一次用车操作熟悉情况
C. 交车后一个月问候一次用车是否有问题并适当请客户介绍新客户
D. 交车后三个月问候一次用车感受和出现问题及保养，并适当请车主介绍新客户
[单项选择]在基盘客户开发流程的执行中，以下哪项不是正确的标准（）。
A. 按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期
B. 在选择被置换车型时应根据原旧车型的特点准备置换话术
C. 根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户
D. 展厅经理根据日常表现，成交率制定相应的分配原则
[多项选择]以下属于客户投诉处理流程的是（）。
A. 快速接受投诉
B. 努力平息顾客怨气
C. 引导顾客澄清问题
D. 与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
[判断题]展厅内接听来电的要求之一是电话铃响3声以内接听。
[单项选择]来电接听后，销售顾问发送统一的感谢致电短信不包含哪项项内容（）。
A. 公司名称
B. 个人姓名
C. 公司地址
D. 优惠信息
[单项选择]客户经理提交申请时标三客户的审批流程以下哪一项是正确的？（）
A. 提交分行私银主管审批→私人银行顾问分配→私人银行顾问审阅
B. 提交分行私银主管审批→提交分行分管行长审批→私人银行顾问分配→私人银行顾问审阅
C. 提交分行分管行长审批→私人银行顾问分配→私人银行顾问审阅
D. 以上均不对
[多项选择]面向外部客户的客户管理流程，主要包括以下哪些环节？（）
A. 寻找目标客户
B. 了解目标客户
C. 设计客户方案
D. 实施客户方案和销售
E. 售后服务和维护
[单项选择]以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程（）
A. 服务级别管理
B. 事件管理
C. 问题管理
D. 配置管理
[单项选择]燃气设施改装业务的流程为座席接听、询问改装内容、（）、答复客户、申报提示、转办业务部门。
A. 填写工作单
B. 派工
C. 跟踪处理
D. 答复客户
[单项选择]咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电（）秒内接听电话。
A. 3
B. 5
C. 10
D. 15
[单项选择]以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
A. 记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
B. 记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
C. 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
D. 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
[单项选择]网络客户管理流程和网络客户服务流程是对（）的细化。
A. 产销之间的调批流程
B. 批零之间的分销流程
C. 终端之间的零售流程
[单项选择] 服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范
A. ④②③①
B. ①②③④
C. ①②④③
D. ①③④②
