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[判断题]当电扶梯上有乘客摔伤等紧急情况发生，车站员工应直接按下电扶梯急停按钮上前救助乘客。
A.正确
B.错误
[单选题]“首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式”指乘客事务处理（ ）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则
[判断题]对乘客提出意见或建议，首位接待的车站员工应第一时间回复，如无法回复应及时为乘客反应，车站专工应及时回复并留存记录备查。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]遇乘客电扶梯摔伤时，大声向乘客宣传“（ ）”提示后，关闭扶梯。
A.A.大家注意，马上停梯
B.B.大家注意，请握紧扶手，现在停梯
C.C.大家站稳，现在停梯
D.D.马上停梯
[判断题]驾驶人员与乘客发生纷争后不能理性应对,而是违规操作或者擅离职守与乘客发生冲突,发生严重危害公共安全行为的,按以危险方法危害公共安全罪定罪处罚。
A.正确
B.错误
[填空题]各岗位员工应沉着冷静,严格执行规定的( )和程序,优先组织人员疏散及伤员抢救,乘客( )和安抚工作,维持秩序,减少乘客恐慌。
[判断题]员工应维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时，员工应主动维持秩序，对乘客进行引导。
A.正确
B.错误
[多选题]根据银行营业网点员工职业礼仪的要求，工作中，员工应避免发生（ ）。
A.双手托腮
B.手插口袋
C.嚼口香糖
D.双手抱胸
[单选题]单选题:乘客受伤发生在列车上,待列车进站停稳,按( )处理受伤乘客。
A.司机命令
B.环控调度命令
C.行车调度命令
D.维修调度命令
[单选题]公司发生紧急事件，首先接触到媒体的一般员工应如何做？
A.该员工应向媒体提供公司负责公共事务人员的联系信息，由指定人员与其沟通
B.躲避
C.不予理睬
D.媒体反映看到的或了解的情况
[判断题]员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处，处理结果包括：通报批评、警告、严重警告。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客与乘客发生纠纷处理遵循“服务为先,保持冷静,灵活处理”的原则。
A.正确
B.错误
[单选题]在乘客服务过程中，与乘客发生争执引起的投诉属于（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责投诉
[单选题]单选题:服务工作中因与乘客发生肢体冲突或辱骂、讥笑、谩骂乘客说有辱乘客自尊心和人格的话引起的投诉定性为( )类有责投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[单选题]单选题:服务工作中因与乘客发生肢体冲突或辱骂、讥笑、谩骂乘客,说有辱乘客自尊心和人格的话,引起的投诉定性为( )类有责投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[单选题]( )机上有乘客飞机加油时,不正确的是 。
A.乘客在原位就座,解开安全带
B.每一个应急出口,至少有一名客舱乘务员负责
C.客舱通道、应急出口无障碍物
D.将距加油口位置最近的撤离口确定为主撤离口
