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[单项选择]属于用户投诉处理技巧的是（）。
A. 人格魅力
B. 避重就轻
C. 安抚道歉
D. 胡编乱造
[单项选择]用户投诉处理技巧里常用的一项技巧是（）。
A. 娇情
B. 移情
C. 爱慕
D. 转达
[单项选择]投诉处理原则包括（）
A. 客户优先原则
B. 首问负责制原则
C. 以上全部
[多项选择]关于现场投诉处理技巧正确的有（）
A. 寻找合适环境，疏解客户怨气
B. 聆听客户问题倾诉与表述
C. 尊重客户，表达对客户的关注
D. 适当致歉，满足客户情感需求
[单项选择]在投诉处理技巧中，不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪，先处理（），再处理事情。
A. 问题
B. 情绪
C. 电话
D. 人
[多项选择]处理投诉的技巧（）
A. 仔细聆听
B. 与客人交谈时不要与其他说话
C. 在与客人交流时要保持关注
[多项选择]升级投诉处理环节包括（）
A. 受理派单
B. 查证处理
C. 形成处理意见
D. 客户沟通处理
E. 形成回复报告
[多项选择]处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
A. 直接指出客户的错误
B. 改变接待的场所或时间
C. 不能有效处理时帮助客户联系主管
D. 与客户一起抱怨
E. 真诚道歉
[单项选择]投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
A. 心态调整
B. 身体调整
C. 控制客户
D. 将客户安全送回
[多项选择]处理升级投诉的技巧（）
A. 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。
B. 假设可能出现的几种情景及应对措施
C. 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择
D. 把握好最终处理原则，超出原则不予接受
[多项选择]价格类异议的处理技巧包括（）
A. 承认价格有差别
B. 了解客户的核心需求情况下给出建议
C. 转移角度法
D. 推介其他的服务
[多项选择]投诉处理过程应包括（）
A. 投诉受理、跟踪和告知
B. 投诉初步评审，投诉调查
C. 投诉响应、沟通决定
D. 投诉终止
[单项选择]投诉处理的技巧有几种（）。
A. 6
B. 7
C. 8
D. 9
[多项选择]投诉处理态度和技巧：（）。
A. 不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因
B. 处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失
C. 跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地
D. 关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神
[多项选择]工作人员面对消费者投诉应把握好一些处理方法和技巧，包括（）
A. 安抚和同情
B. 快速反应
C. 表示理解
D. 营造良好气氛
[多项选择]投诉处理的要点包括（）。
A. 投诉事件记录
B. 投诉事件的跟踪处理
C. 事件跟进
D. 客户投诉回访
