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[多项选择]期望分为（）
A. 情感期望
B. 成就期望
C. 结果期望
D. 效能期望
[多项选择]关联客户授信分为（）客户授信。
A. 集团关联客户（在股权上具有直接或间接控制与被控制关系）授信
B. 非集团关联客户授信
[简答题]论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。
[单项选择]客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）
A. 营销
B. 管理
C. 交易进展状况
D. 交易情况
[单项选择]产品销售要坚持（），有效解决客户的后顾之忧，超越客户期望。
A. 服务导向
B. 成本导向
C. 价值导向
[判断题]客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
[判断题]客户投诉拖的时间越长，客户期望值越低，我们损失越小。
[单项选择]为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（）
A. 降低客户期望值
B. 提高客户期望值
C. 更改客户满意度问卷
D. 给客户足够多的利益
[多项选择]预约中应该满足的客户期望有：（）
A. 尽快接听电话
B. 在电话里热情友好地问候
C. 询问与我的服务需要有关的详细问题
D. 兑现预约中的承诺
[单项选择]银行信贷客户可以分为个人信贷客户、公司信贷客户和机构信贷客户三大类。政府属（）。
A. 机构信贷客户
B. 个人信贷客户
C. 公司信贷客户
D. 都不是
[多项选择]私人银行客户解约分为（）。
A. 主动解约
B. 强制解约
C. 协商解约
D. 永久解约
[多项选择]一般把客户信息分为（）。
A. 基本信息
B. 财务信息
C. 相关信息
D. 个人兴趣及人生规划和目标
[多项选择]企业网上银行客户可分为普通客户和高级客户，账户可划分为几种账户。（）
A. 签约账户
B. 非签约账户
C. 一般账户
D. 授权账户
E. 基本账户
[多项选择]需求确认/需求评估环节客户期望我们做到：（）
A. 知道我的车辆服务历史
B. 倾听我的整体服务需要
C. 保证我的车能修好
D. 提前安排好其他代步工具
[简答题]根据客户期望，服务失败补救方法可以分几种？
[单项选择]根据建设银行管理需求，信贷业务客户可以分为主办银行客户、总行级战略客户、总行级重点客户、总行级重点结算客户、（）等。
A. 集团客户
B. 机构客户
C. 大型客户
D. 全球客户
[多项选择]短信通签约客户身份分为（）。
A. 个人客户
B. 企业客户
C. 集团对私客户
D. 内部客户
E. 附加服务客户
[多项选择]欢迎阶段，客户期望碰到什么样的服务人员：（）
A. 快速表示欢迎
B. 面带微笑
C. 快速告知服务的流程
D. 不要让我等待太久
