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[单选题]道德能够帮助人们正确认识社会生活的规律和原则,认识人生的意义,认识自己对家庭,他人,社会的义务和责任,使人们的道德实践建立在向善避恶的认识基础上,引导人们正确选择道德行为.这说明道德具有( )
A.调节功能
B.认识功能
C.激励功能
D.评价功能
[填空题] 按照客户投诉受理渠道,可将客户投诉分为95598客户投诉和（ ）。
[多选题]客户投诉对企业的意义有（）。
A.希望企业提供更好的服务
B.对企业充满了信任，对企业还抱有希望
C.企业可以发现商机
D.企业可以看到忠诚的客户群
[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，准确界定客户投诉中指出，客户投诉是有明确的投诉请求、事实和理由，对（）不满的诉求。
A.供电能力
B.供电质量
C.供电服务
D.供电需求
[多选题]当我们遇到客户投诉时，应认真倾听客户抱怨内容，从中判断客户投诉原因。常见的客户投诉原因有：（）
A.网络质量
B.套餐规则
C.费用争议
D.无理投诉
[判断题]接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。
A.正确
B.错误
[判断题]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当，对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响的，情节较重的，依据《山东省农村商业银行员工违规行为处理办法》，给予直接责任人、主管责任人警告或记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予直接责任人、主管责任人记大过至开除处分。
A.正确
B.错误
[多选题] 正确认识、妥善接待和处理投诉是( )的体现。
A.良好的企业形象
B.良好的员工素质
C.良好的企业环境
D.一流企业融资水平
E. 一流企业管理水平
[单选题]关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是( )。
A.可以挽留住客户
B.挽回客户对企业的信任
C.增加企业知名度
D.帮助企业及时发现问题
[多选题]客户投诉对企业的意义有（ ）。[1.5]
A.希望企业提供更好的服务
B.对企业充满了信任，对企业还抱有希望
C.企业可以发现商机
D.企业可以看到忠诚的客户群
[判断题]一般客户投诉是指：客户投诉方式相对较为理性（无过激行为），参与投诉客户人数一般为1至2人；同时保险公司在投诉处理中较为配合，能够按照既定流程处理。一般投诉就地解决。
A.正确
B.错误
[多选题]客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则,确保任何时候客户正当利益不受损害;客户投诉处理应当按照统一标准组织实施,确保处理( )。
A.标准化
B.规范化
C.专业化
D.程序化
[单选题]各代理销售网点（）对外公布投诉电话，对客户投诉要做好记录并按照本行客户投诉处理相关要求进行应对
A.必须
B.可以
C.无需
D.不能
