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[单项选择]顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括（）。
A. 心里因素
B. 购物环境
C. 对商品本身
D. 服务质量
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。
A. 满意
B. 非常满意
C. 不满意
D. 以上都不是
[单项选择]顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（）。
A. 商品缺货
B. 收银员多扫
C. 服务态度不佳
D. 购物环境差
[多项选择]某商场对服务质量进行抽查验收,根据顾客的抱怨次数来判断服务员的服务质量是否符合要求,这种检验属于（）．
A. 计量检验
B. 计件检验
C. 计点检验
D. 计数检验
[填空题]顾客投诉主要针对设备设施、（）、服务质量三个方面。
[单项选择]面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）
A. 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B. 使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C. 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D. 礼貌地提醒他注意自己的言行
E. 不理他，转身向领导汇报这个情况
[单项选择]顾客对美发厅的投诉主要有（）、美发师服务态度、美发服务质量三类。
A. 美发厅设备设施
B. 美发厅卫生状况
C. 美发厅地理位置
D. 美发师个人形象
[单项选择]服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（ ）。
A. 结果质量和期望质量
B. 功能质量和过程质量
C. 结果质量和过程质量
D. 功能质量和期望质量
[判断题]顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨就表示顾客满意。
[单项选择]顾客对美发厅的投诉主要有美发厅设备设施、（）、美发服务质量三类。
A. 美发厅卫生状况
B. 美发师服务态度
C. 美发厅地理位置
D. 美发师个人形象
[多项选择]
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
A. 客人总是对的
B. 员工总是错的
C. 客人总是对的，员工总是错的
D. 如果客人是错的，也要把对让给客人
E. 如果客人是错的，不能把对让给客人
[判断题]顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
[单项选择]加油站应设置服务质量征询簿（箱）公布投诉电话，接受顾客监督，目的是（）。
A. 改善服务质量，树立企业形象
B. 让服务质量差的员工接受处罚
C. 树立领导在员工中的威信
D. 维护企业与顾客之间的关系
[单项选择]顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
A. 低
B. 高
C. 合适
D. 优秀
[判断题]当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。
