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[判断题]完全按用户要求的配送时间、配送数量，随时进行配送，这就是即时配送。
[单项选择]银行客户营销的主要手段中，（）方式是在客户提出要求的前提下进行的，是银行为客户量身定做的银行产品或金融服务。
A. 直接推荐
B. 激励机制
C. 一对一推销
D. 新闻宣传
[单项选择]客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。
A. 并承诺银行打算赔偿的金额
B. 并承诺银行将给客户提供何种服务
C. 决不能承诺银行不能做到的事情
D. 一定要承诺一些有利于客户的好处，解决投诉
[填空题]（）指客户经理根据客户提出的服务要求根据公司规定向客户提供范围内服务时应遵循的服务规范。
[判断题]响应营销是发现和解决客户并没有提出要求但客户会热情响应的问题。
[单项选择]（）配送是完全按照用户突然提出的配送要求进行配送的方式，是一种灵活性很高的应急配送方式。
A. 定时配送
B. 定量配送
C. 即时配送
D. 定时、定线配送
[单项选择]当柜台人员无法满足客户兑换要求（包括客户提出的票面及金额）时，柜员人员应（）。
A. 提示其前往其他行办理
B. 告知库存不足
C. 为客户办理预约服务，记录客户联系方式
D. 不予理采
[判断题]对于通过自助方式进行首次开立基金账户的客户，系统将要求客户阅读《投资人权益须知》并进行风险承受能力的测评。
[判断题]根据客户至上原则，银行员工应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，无条件满足客户提出的一切服务要求。
[多项选择]处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（）。
A. 满足客户的要求
B. 让客户去找上级主管
C. 先放一段时间再作处理
D. 由支局长求助上级
[多项选择]处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
A. 明确告诉客户等待时间
B. 按投诉类别提出解决问题的具体措施
C. 对事件全过程进行仔细询问
D. 及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理
[单项选择]（）是客户经理维护客户关系最常用的方式之一，客户经理通过对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务等。
A. 上门维护
B. 知识维护
C. 情感维护
D. 顾问式推销维护
[单项选择]完全按照客户提出的时间要求和商品品种、数量要求及时地将商品送达指定的地点，称为（）。
A. 定时配送
B. 即时应急配送
C. 定时定线配送
D. 定时定量配送
[填空题]大客户经理在接待大客户时，需注意倾听大客户的讲话，认真回答大客户提出的问题。在交谈过程中对大客户提出的业务咨询应进行详细讲解，并善于发现（），及时向大客户（）。
[单项选择]对主动申请并符合减免条件的客户，要采取“（）”的方式进行。同时，申请行与客户签订协议时，应要求客户对中国农业银行给予的中间业务收费减免保密，如因客户原因泄露中国农业银行中间业务减免规定，中国农业银行有权随时取消减免优惠，并保留追索已减免收费的权利。
A. 按户减免、相互保密
B. 按条件减免、相互保密
C. 按资格减免、相互保密
D. 按范围减免、外部保密
[多项选择]客户挽留具有技巧。当客户提出资费太贵时，可以采用如下方法进行挽留（）
A. 让客户了解基础业务以外的附加优惠
B. 乘机向客户销售别的有优惠的配套产品
C. 指引导客户减低对产品的要求
D. 将价格除开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜
[判断题]公司业务部门负责人应对客户经理提出的风险报告进行核查，提出法律意见。
[单项选择]借款客户要求展期或借新还旧的，项目主办部门应当要求客户在贷款到期前（）向公司提出书面申请。
A. 7天
B. 10天
C. 15天
D. 30天
[判断题]顾客驱动的卓越就是围绕顾客提出的要求进行改进（）
