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[多选题]客运服务工作要做到“四心”，“四心”是指（）。
A.接待旅客热心
B.工作认真细心
C.解答问题耐心
D.接受意见虚心
[填空题]按照《铁路旅客运输服务质量规范》规定,高铁客运服务要做到全面服务、重点照顾,具体是指:无需求( ),有需求( )。
[判断题]从事客运服务工作满1年方可提职为客运值班员。(《服务规范•9.2》)
A.正确
B.错误
[单选题]客运值班员、售票值班员、客运计划员、广播员从事客运服务工作满( )年。(《铁路旅客运输服务质量规范》)
A.半年
B.1年
C.2年
D.3年
[单选题] 《上海地铁运营有限公司客运服务人员通用服务工作规范及岗位工作标准》规定中,佩戴服务标识包括( )。
A.工号牌
B.发票
C.专用通道钥匙
D.免费出站票
[单选题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,客运服务质量管理工作坚持（）的根本方向，切实维护旅客和职工的合法权益。
A.“标本兼治、纠建并举”
B.“标本兼治、预防为主”
C.“惩前毖后、治病救人”
D.“标本兼治、奖惩并举”
[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，服务工作要做到“()”。
A.全面服务、重点照顾
B. 全心全意为人民服务
C. 全面服务、耐心周到
D. 全心全意为旅客服务
[多选题]客运服务质量事件等级分为：客运服务质量一般不良反映、客运服务质量严重不良反映、（）。
A.客运服务质量一般事件
B.客运服务质量严重事件
C.客运服务质量重大事件
D.客运服务质量特别重大事件
[判断题] 客运服务人员在服务工作中坚持“以理服人,得理不让人”的服务原则。( )
A.正确
B.错误
[多选题]客运服务组织工作坚持（ ）的原则。
A.逐级负责
B.统一指挥
C.高度集中
D.分批进站
[多选题]各县级联社要认真做好服务收费标准的宣传工作，具体要做到哪些（ ）。
A. 在显著位置张贴《服务收费标准》
B. 对最新《服务收费标准》及时公示
C. 公示服务价格监督电话
D. 临柜人员要做好口头告知与解释工作
[多选题]《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，（）须从事客运服务工作满2年。
A.客运值班员
B.广播员
C.综控室操作人员
D.售票值班员
[判断题]接待标准:有来访接待时，当班员工应主动迎接，但不得影响正常客运服务工作
A.正确
B.错误
[单选题]在客运服务工作中，当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行()，力求做到问询工作的善始善终。
A.微笑服务
B. 首问负责制
C. 班组长负责制
D. 领导负责制
