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[单项选择]顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。
A. 高度满意
B. 满意
C. 抱怨
D. 忠诚
[填空题]文化产品消费者满意是指一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种顾客（），而不是一种行为。
[单项选择]满意水平是可感知效果和（）之间的差别函数。
A. 期望值
B. 心理值
C. 期望效果
D. 期望效益
[单项选择]根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（）。
A. 一元质量特性
B. 必须质量特性
C. 魅力质量特性
D. 多元质量特性
[单项选择]满意水平是可感知（）和期望值之间的差别函数。
A. 效果
B. 价值
C. 效益
D. X效率
[单项选择]质量成本与质量水平之间的关系，以下说法正确的是（）
A. 质量水平越高，质量成本越低
B. 质量水平越高，质量成本越高
C. 质量水平与质量成本无关
[单项选择]按照国际先进水平、国际一般水平、国内一般水平，把产品质量分为三个档次，下列（）不属于其中。
A. 优等品
B. 一等品
C. 不合格品
D. 合格品
[判断题]质量改进是消除偶发性质量问题，使产品不断保持其质量水平。
[单项选择]产品质量与影响产品质量因素之间，有一定的依存关系，但又不是一种严格的函数关系，这时可以做（）进行相关关系分析。
A. 直方图
B. 散布图
C. 鱼刺图
D. 排列图
[单项选择]企业将投资主要用于开发新产品，提高产品质量和产品技术水平，实现产品更新换代。按投资方向来划分，这种投资战略属于（）
A. 内涵型投资战略
B. 外延型投资战略
C. 设备投资战略
D. 工艺投资战略
[单项选择]企业应当根据国家和行业相关产品质量的要求，从事生产经营活动，切实提高产品质量和服务水平，努力为社会提供优质安全健康的产品和服务，最大限度地满足消费者的需求，对（）负责，接受社会监督，承担社会责任。
A. 社会和公众
B. 政府与公众
C. 社会与政府
D. 公众与所有者
[简答题]论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。
[多项选择]关于西格玛水平与企业产品质量关系的说法，正确的有（）
A. 西格玛水平越高，缺陷越少
B. 缺陷率与西格玛水平相等
C. 产品合格率与西格玛水平相等
D. 西格玛水平越高，产品合格率越高
E. 西格玛水平越高，产品合格率越低
[单项选择]某行业中的各竞争厂家在产品质量方面都已达到同等水平，各企业的产品质量和品种都已能够满足顾客的要求，竞争重点已转移到价格上。一般情况下，该行业中的企业应采取的战略是（）
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略
D. 细分市场战略
[多项选择]狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类，包括（）。
A. 充分特性
B. 线性特性
C. 魅力特性
D. 必须特性
E. 实用特性
